刚开始飞时，我在台湾的航空公司任职，朋友见面都会兴奋问我：「当空服员好玩吗？」我总是沉重地回答：「......当空服员，大概就跟男生当兵一样。」
某天我被抓飞喀拉蚩（Karachi，巴基斯坦最大的都市与港口），这是一个不到两小时的短班，而且经常客满。
那趟航班有位才刚上线的新人。在简报室，大家进行自我介绍时，她便直言这是她第一次单飞，也是第一个短班，她有点紧张，有任何不懂之处，还请大家多多包涵。
身为过来人，我晓得对新人来说，飞客满短班有多辛苦。刚上线，动作不够快，什么都不懂，不知如何操作机上设备，侍应品的摆放位置也不清楚，碰上客满短班，大家忙得要命，就是想教新人也没时间。
不过，中东航空的好处就是没有「学长姐制」。通常，大家对新人都相当包容客气，所以她这么一说，大家都鼓励她不要紧张，有任何问题儘管开口问，大家都会教她。
去程一切顺利，回程却发生了「状况剧」。
短程航班，新人的严重过失
收餐时，新人的责任区内有名乘客突然晕倒，需要使用氧气瓶，偏巧这时机长广播淮备下降，她慌得不知如何是好，急忙打电话给座舱长与客舱督导求救。
当座舱长与客舱督导赶过去时，却发现她并未陪在身体不适的乘客身边，而是继续收餐、倒咖啡、茶。
这是一个相当严重的过失，因为乘客的性命安全远比收餐重要，她应该放下手边工作，陪在乘客身边观察情况才对。
不幸的是，落地后，乘客状况没有好转，又使用第二副氧气瓶，机长联络地勤派救护车过来。我们收拾完毕，坐下等待。
我看见新人匆匆经过，眼眶泛红，我问她：「你还好吗？」
她硬咽道：「这是我碰过最糟糕的航班了！座舱长说他会把这件事写在报告裡，要是公司因此开除我该怎么办？」
我们大家连忙安慰她，毕竟第一次单飞就碰上医疗急救案例，任谁都会紧张不已。
她边擦泪边说：「我觉得自己好没用，明明受训的时候，表现还不错，可是真的上了飞机，才发现自己什么都不会、什么都不懂......」
上了接车，新人情绪依旧低落，还把背心、矮跟鞋留在机上忘了带下来，可见她有多慌乱。
在她匆匆跑回飞机拿东西时，我们对她充满同情，想她永远都不会忘记这第一趟飞行。
我们因此也勾起了自己的「伤心往事」，轮流分享起自己第一次的单飞经验：
学姊「带飞」，一趟不断道歉的旅程
刚开始飞时，我在台湾的航空公司任职，朋友见面都会兴奋问我：「当空服员好玩吗？」
我总是沉重地回答：「......当空服员，大概就跟男生当兵一样。」尤其是什么都不懂的菜鸟，难熬啊！
在台湾航空，受训刚结束，正式上线前，公司会安排座舱长带领新人进行三趟「带飞」。藉由「带飞」，让新人跟机观摩、实习工作流程，以利日后「单飞」。
前两趟带飞，我都遇上了亲切的座舱长与组员，学到许多东西，也觉得非常愉快，可没想到第三趟却碰上了 K 姊，一趟短短来回班，惨遭「狂电」。
那时登机即将结束，座舱长广播班机目的地，按公司程序，我接下来应该在舱门旁 Standby，等座舱长广播：＂Cabin crew arm slide.＂（注一），然后按指示操作舱门，与对门学姊相互确认，等座舱长来电回报 Door check，才能拿起「禁用电子产品告示牌」在客舱走动，提醒乘客将电子产品关机。
可当时我还不熟悉工作流程，没等座舱长广播，便抓起「禁用电子产品告示牌」往客舱走去。
学姊把我叫回来：「你在干嘛？」
「......我要去提醒乘客关机。」
「你确定吗？」
「唉......我记得广播完目的地，接下来就要关门，关了门要拿告示牌去提醒乘客关机......」
「你确定吗？讲师是这样教你们的吗？」
这时座舱长广播响起：＂Cabin crew arm slide.＂
我才想起自己忘了什么步骤，手忙脚乱 Arm slide，与学姊确认并回报座舱长来电后，学姊才酸道：「好啦，你现在可以去拿你最爱的告示牌了。」
走完告示牌、放完安全示范影片、客舱安全检查完毕，我回座位坐下扣上安全带，这时学姊冷冷看著我：「你是不是『又』忘了什么事？」
我困惑地望著学姊，一旁比我资深一点的小学姊机灵地打开学姊的座位，并固定好。
学姊说：「你别动。叫她来做！」
我赶忙道歉，解开安全带跳起来去将学姊的座位收起来，再重新打开固定，学姊才绷著一张脸入座。
起飞后，我深怕再犯错惹学姊不高兴，于是看小学姊做什么，我也跟著做什么。
学姊见了又骂：「你一直跟在她屁股后面做什么？你到底知不知道工作流程？如果你不知道的话，乾脆滚出 galley（注二），不要在这裡碍事。」
接下来送餐与收餐，我都与学姊同车。过程中，学姊不断啧道：「动作可不可以快一点？照你这速度，飞机降落了餐都收不完。」
「对不起，学姊，我会尽快。」
总之，那趟航班，从头到尾我不断在道歉。
好不容易熬到飞机降落桃园，带飞的座舱长领著我与同学向所有当班组员道谢，我怯怯跟学姊说：「对不起，学姊，今天给您添了很多麻烦，谢谢您的指导，我会努力改进，希望下次还有机会再一起飞。」
学姊哼道：「拜託你加油点好吗？不然谁跟你这种笨蛋飞，谁倒楣。」
台湾航空的「变色龙文化」
回到家，家人都睡了。想到今天受的委屈，我躲在房间默默哭泣。
哭完了告诉自己，这就是空服员的生活──每天都会见到不同的人，跟不同的人工作，我要学会适应每个人的个性与做事方法，尽快熟悉机上工作流程，减少犯错机会。
后来发现，不仅是我，考核期间，班上多数同学都曾受过委屈掉过泪，彷彿身为新人是种原罪，任何小事都要给人用放大镜检视，当成八卦口耳相传──哪怕只要不小心得罪了一个「有心人」，没几天全公司上下，包括离岛地勤、机务都会知道「某某学妹态度不佳」、「某某学妹不够机灵」或「某某学妹跟机长搞暧昧」等......
我发现在这样的职场环境裡，于公于私都要努力表现完美，不能让别人挑一丝毛病，否则就有机会「荣登」下一桩八卦的主角。
随著时间过去，我逐渐熟悉工作事务，在学长姊多方调教下，也慢慢练就出察言观色、宠辱不惊的本领──
在接车上主动帮学长姊开车门，堆笑容打招呼；下了车在门边搀扶学姊，提醒学姊小心脚步，还要主动帮大家的行李箱提把往上拉，方便同事们一拉就走；做完服务，学长姊没坐下前，我绝不坐，用餐也等学长姊先选择，再拿剩下的；吃饭不能太慢，得在五到七分钟内解决，否则有偷懒之嫌；服务铃响起，不等学长姊动作，率先去查看；见学长姊搬铁箱、拿东西，一定要主动协助，或说一句「学长姊，我来就好。」然后完成剩下的工作......
简而言之，身为最资浅的菜鸟，姿态要谦卑、做事要勤快，任何工作主动去做就对了，千万别劳驾学长姊。「有事，弟子服其劳。」──这是台湾航空职场伦理的基本功。
可光有基本功还不够，「学长姐制」的精髓在于下位者的用心──不待上位者开口，便观察入微、体贴周到地按上位者的喜好，迅速确实地完成所有工作。这点相当考验个人察言观色、随机应变的能力。
我自觉不够机灵，所以每趟飞行前，遇著陌生的名字，总会先传讯问同学：有没有人跟这位学长姊飞过？有哪些要注意的点？再把同学提醒的点牢牢记住，工作时小心别踩到对方的地雷。
若是没人与这位学长姊飞过，上机时我就按标淮流程工作，假如对方看不顺眼，自然会告诉我应该怎么做，我再笑笑答一声：「好的，谢谢学长／学姊。」然后把自己调整为对方想要的模式即可。
不再複製自己遭受的委屈
所幸公司组员不多，飞久了，几个「K 哥 K 姊」的习惯也摸熟了，如 A 学姊喜欢将厨房的铁箱乾坤大挪移，摆至她认为顺手的位置，我取东西时得花点时间搜寻，不能自作聪明把铁箱摆回原位；B 学长有洁癖，不喜欢别人进厨房碰任何东西，我就乖乖待在客舱，等学长淮备好所有东西；C 学姊认为用托盘递饮料太慢又容易打翻，我便手握纸杯底部递给客人；D 学姊说凡事按照公司标淮流程，那就一切按标淮来......
总之，上班时当一隻笑容坚强的变色龙，下了班把所有情绪留在机上不带走一片云彩，飞行才能变得愉快。
适应了环境，也累积了一些飞行经验，不再是什么都不懂的菜鸟后，每每有新人上线，我看著他们像无头苍蝇那样在客舱乱窜，不知该做什么时，我就想到过去的自己，很想提点他们几句，可碍于短班的时间压力，忙著做事都来不及了，一人要兼两人工，实在无馀多说什么，也因此能够体会，为何当初许多学长姊对我这个什么都不懂的新人态度如此严厉。
在公司极力节省各项成本，包括人力资源的情形下，经济舱客满一百七十人的航班，最多只有四名组员而已。有时遇上缺员派遣只有三名组员，平均一人要负责四十五至五十六位乘客，加上公司多数航班都是两小时内的短班，时间压力加上庞大的工作量，再摊上一个不知该做什么，完全帮不上忙的新人（有时还因话术不佳得罪客人），也难怪一些 EQ 比较差的学长姊会发脾气。
虽然如此，我还是没忘记自己在菜鸟时期所受的辱骂和委屈──我告诉自己，别人用什么态度对我，我无从置喙，但我可以决定自己的态度与高度，无论身份地位高低，无论角色是服务者或被服务者，我都应该抱持同理心，以礼尊重相待。
注一：机舱门设有特殊装置，每趟航班起飞前，空服员都要按指示 Arm Door／Slide，这一步骤表示舱门处于警备状态，如果发生紧急情况，空服员一开门便启动装置，逃生滑梯会自动充气，以利机上人员逃生。正常落地后，空服员同样按指示 Disarm Door／Slide，表示解除警备状态，以正常程序开关门，不会启动逃生滑梯。
注二： 机上厨房。
公安备案号：34012202341107 号