最近在我的医师社群当中，疯传同一则新闻：平日裡「最怕被病人告」的医师，不但「先发制人」将病人告上法院，更求偿高达 100 万美元──因为病人在网路上留下极度负面的评价，医生主张这不当与错误的指控，让他的名誉和诊所都受到严重损失。
故事要从纽约病人 Levine 说起： Levine 在曼哈顿，看了一位新的妇产科宋医师（Dr. Joon Song）。
在诊治的过程中，宋医师认为基于医疗的需要，而给她做了超音波检查。但事后病人收到保险公司的帐单，才发现保险公司只支付妇产科的年度检查（Annual Exam），却不包括超音波检查。她打电话到诊所抱怨，诊所却没有给她满意的回覆，于是 Levine 便到各大网站去对该诊所留下最低的负评，并且留言指责该名医师的执业「非常糟糕和狡诈」（very poor and crooked business practice）──她留言的网站包括脸书、 Yelp 、 Zocdoc 和 Healthgrades 在内都有，可说无所不包。
宋医师于是决定对病人提告。而 Levine 在被告之后虽已把所有的负评移除，但不同以往桉例，宋医师并没有和解的打算，而是打算「告到底」。到目前 Levine 已经花了两万美元（约新台币 60 万元）打了一年的官司，却还没有结果。 Levine 在前述报导中对记者表示：「这是一场持续一整年的噩梦。」
网路平台评价，改变了病患「看医生」的习惯
首先，从这个桉例中不难看出，美国的医病关係正在改变。一如我之前的文章〈医疗专业转变为服务业〉裡所说：医生的专业能力正在被稀释当中。
「顾客永远是对的」这准则，也同样被应用到病人身上──现在已经没有「不对的病人」，医疗、护理人员往往得无所不用其极地「让病人开心」。
而社群网站和评价网站的兴起，也改变了病人就医或寻找医师的方法：上一个世代就医时，不外是向长辈、朋友或邻居探听，或是找家附近的诊所直接走进去。但千禧世代的病人，常常做甚么事情前都先上网查评价，也非常乐于在光顾每个地点之后，分享自身的「感想」和「评价」。
以 Levine 所使用的 Yelp 网站为范例， Yelp 是家硅谷公司，成立于 13 年前。本来是一个餐厅美食的平台，让顾客在一间餐厅吃完饭之后，可以免费分享自身的感想和心得。 Yelp 的增长速度极快，光是短短 8 年的时间就让公司上市，而到 2016 年的营业额（大都以广告为营业所得）已经高达 7 亿多美金，每个月更有 7 千多万的使用者来造访。
于是 Yelp 的网路评价不再限于餐厅，也延伸到各行各业，包括商场、美容、博物馆、医疗、汽车、旅游等等。在美国更成为一定的参考指标。
然而，网路评价可操作，「公平性」有待商榷
但 Yelp 的评价和指标是否真的公允，则有待商榷：因为这个年头，「有钱能使鬼推磨」，这个准则在事事向钱看的美国也不例外。想让你的 Yelp 评价「看起来比较好看」的话，店家可以付费给 Yelp 做广告，一方面让你的店家可以更容易被看到，同时当顾客在阅读你内容的时候，会优先看到正面的评价，把比较差的评价放在后面。甚至若店家真的拥有「惨不忍睹」的评价，也同样可以支付一定的金额来请 Yelp 「处理」你的帐户（通常最直接的办法，就是直接删除帐户，再重新开启一个）。
根据 Business Insider 指出，不愿意付广告费的店家，很多时候则会面临「好的评价被打压、坏的评价被放大」的状况。为此不少营业店家还曾经和 Yelp 闹上法院，但结果却往往不了了之。导致于 Yelp 本身的平台，如今等于是顾客「想写啥就写啥」，而店家（包括医院、诊所）充其量只能回应顾客的负面评价，却不能擅自更改任何内容。
到餐厅用餐，觉得餐点好不好吃，是非常主观的一回事。是否适合将同样的心态，也放到医疗诊所的评价上？
当病人来就诊时开不开心、满不满意，都成为 Yelp 评价的根据时，很多时候医疗费用比预期的高、医生口气没你想像中的温柔、诊断出乎你的意料之外⋯⋯全部都可以是在网路上留下「主观负评」的理由。
除此之外，在不另外花钱购买 Yelp 广告的情况下，通常会在网路上留下评价的病人，大部分都是以负面情绪表达居多；有良好的就诊经验，则往往会被病人视为理所当然。
「专业判断」和「隐私保密」，让医生们面对负评往往只能哑口无言
给几个真实例子： Ａ 医生告诉我，他的病人一直以来都睡眠不良，在做过许多检查之后，却发现身理状况一切正常。于是作风保守的 Ａ 医生，便没有特别开药或作其他治疗，也不愿特别推销不需要的治疗来剥削病人──但病人却认为因为医生甚么都没有作，因此是个差劲的医生，在网路上留下负评。
Ｂ 医生是位牙医，在看诊当天遇到助理临时请病假，因此像八爪章鱼一样什么都自己来。忙碌之馀，刚好又得面对一个不愿配合诊治的儿童病人，最后虽说顺利地洗了牙──但病人的母亲却在网路上留下负评，说医生「非常不专业」，而且没有牙助，而给予最低的评价。
Ａ 和 Ｂ 医生不是唯一的例子──仔细观看这种种的留言，大部分都充满着情绪性的字眼。但一个不甚满意的就诊经验，并不代表医生差劲或是不专业。甚至如同前面的新闻一样，很多时候病人因为保险不支付某些项目，必须自费而「不甘心、不开心」，也同样会把这笔帐算到医生、诊所的头上。
尤其，面对病人在网路上留下负评，或是指责医师的种种过失，大部分的医生除了消极回应、概括解释一下之外，多数时候只能摸摸鼻子吞下来──因为在美国，病患的隐私（HIPAA）极为重要，除了病人本人之外，医生不得揭露认何有关病患的治疗或病情等等。
这导致于即便医生有着正当的医学理由，也绑手绑脚，不能全面性地回应病患的批评留言。因此在面对「医疗不专业」等负面评价时，医生也很难用自己的专业（通常也是最有力量的理由）来积极解释自己的判断依据，或反驳不实批评。
不再对「非理性负评」沉默──宋医师「告到底」，受多数同侪支持
更麻烦的是，这些种种的负面评价，还会连带影响着未来病人的决定：根据统计，在美国， 82% 的病人在选择医生的时候，会被网路评价影响决定。
而网路留言看似方便，但根据《美国内科杂志》（ Journal Of General Internal Medicine ）的调查指出，网路评价带给 75% 的医生「非常大的压力和焦虑感」； 46% 的医生更指出，这些评价导致医病关係的紧张；而 33% 的医生说这些评价，其实会变相地负面影响医生对病人的治疗。
有些医生气不过网路上恶意、不真实的负评与谩骂，愤而提告求偿，但这些官司却鲜少有结果：根据哈佛的研究指出，在过去的 5 年中至少就有 7 个类似的例子，但最后要不就是病人拿下负评、双方和解，要不就是因着「言论自由」（美国宪法第一修正桉）的关係而不了了之。
大部分的医生，为了不想支付昂贵的律师费，外加牺牲看诊时间对簿公堂，只好对这些负评视而不见、不予理会，也就是俗称的「认了」。
也因此，曼哈顿的宋医师和病人打的这一仗，在医师圈裡面，大多数的人都是拍手叫好──并不全然是因为「反对病人留下评价」，而是希望藉由这个事件，能够让病人意识到，一时的「网路评价」，是会影响到医师、诊所和其他病患的权益的。必须得多一点「理性」的角度：
例如，你可以说「你和这个医生的磁场不合」，或者说你对于「必须缴交高额的帐单感到失望」，但因为这样就指责该名医师「糟糕又肮髒龌龊」，则可能有失公允、也伤害到他人权益。
想在网路上发洩是人之常情，也是病人的自由，但在发洩的同时，也同时必须学习对自己的言论负责任。
这场「医师的逆袭」目前还在缠讼审理中，究竟结果会如何？请让我们拭目以待。
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