「×你娘，你最好马上给我换好位子，马上！听到没有？」什么？为了一个位子，你需要问候我的母亲？我母亲听到一定很不悦。「小姐，我并没有不协助你，你真的不需要对我动粗口。」
从小到大，父母教我们不要用武力来解决事情。但曾几何时，所谓的顾客意识高涨，吃不到饭的、排不到队的、情绪不佳的，动辄以服务人员「客服态度不佳」为理由，粗口骂人或者亮出拳头。
台湾最美的是「人」吗？
遇见有人「问候」我母亲
某次在一个从东京飞台北的航班值勤，组员都是美籍和日籍同事，所以我负责「中文乘务员」的工作。
中文乘务员的服务内容，是在经济舱负责所有的中文广播、所有的中英文翻译，并协助讲中文的旅客填写表格等细琐事务。公司考量到经济舱有较多旅游团体，有个会说中文的空服员对于乘客帮助很大。
有幼儿随行的乘客先行登机，一上来便是一对年轻夫妻，三十岁不到的样子，带着大约五岁的女儿，台湾人，我当然热烈欢迎。
「您好，欢迎登机。找得到座位吗？」
此时，年轻的太太──称她「Ａ小姐」好了──一开口就怒气冲冲地对我说：「我们是一起旅行的，但我的先生、小孩被分散在不同的座位，你去替我们想办法，我们要坐在一起。」
这种场景常常发生，所以我不感到意外。对方是参加团体的旅客，领队没有替他们把位子划在一起，而到了登机口时由于语言不通，他们也没有向地勤人员提出协助。一上飞机，我这个唯一和他们说中文的人自然成了出气筒。
「小姐，你们是第一个上飞机的，我现在还不知道哪边会有空位，或者是否有乘客可以和你们换位子，让你们全家坐在一起。请你稍待一下，先坐你们指定的座位，我会协助你。」
虽然对方完全没有礼貌可言，又凶巴巴的，但我还是以客服的礼貌回答。
Ａ小姐的回应却是：「×你娘，你最好马上给我换好位子，马上！听到没有？」
什么？为了一个位子，你需要问候我的母亲？我母亲听到一定很不悦。
「小姐，我并没有不协助你，你真的不需要对我动粗口。我尊重你是我们的乘客，但是我不能接受你这样莫名其妙地对我言语侮辱，请你克制一下你的言语。」
此时她却抓狂似地开骂：「怎样？×你祖宗十八代啦！你马上给我换好位子，我就是要骂！怎样？……」
她的丈夫带着五岁的女儿就站在旁边，一个当妈妈的人竟然可以如此爆粗口，实在令人难以相信。这样要如何教育女儿啊？
而且小姐，我到底得罪你什么，让你要这样动肝火侮辱？
言语攻击空服员，差点被赶下机
在美国的航空器上，旅客对空服员粗暴的言语攻击是很严重的行为，甚至可能严重到要被关起来。我立即通报当班的座舱长与机长，他们商议后，决定由地勤的经理来处理。
情绪如此激动的乘客已经危害到飞航安全。谁知道起飞之后，她还会如何撒野？所以把她请下机是最好的处理方式。通常在这种时候，也会通报航警一起来把乘客带下飞机，美国的航警一向很重视这类危及飞安的事件，只是在日本和台湾，多半希望大事化小，小事化无。
地勤经理协同会中文的地勤人员上机了，要求Ａ小姐下飞机。
「小姐，你以言语攻击空服员，已严重影响飞安。」
Ａ小姐一副「我犯了什么错」的表情，认为自己不过是粗口骂了空服员罢了。
她的先生开口求情：「不好意思，我会控制她，让她不要再辱骂。求求你们不要让她下飞机。」
同行的团员们也纷纷抱不平。
「她怀孕了，你们怎么可以这么残忍，让她一个人留在日本？太过分了！」
好吧，或许是我们太善良了，所以决定让Ａ小姐继续飞行。
在航程中，我刻意避开她所坐的区块，以免再发生争执或不愉快，而她也始终安静地坐在原本的座位上。
就这样，我们平安地在台北降落了。
下了飞机，竟然直接开打
通常这样的意外事件，在下飞机的同时就宣告结束了。
理论上是如此。
下班了，就算有天大的不愉快也没什么好再想的，这是当空服员的好处。下了飞机，我愉快地走在自己的国家，自己的机场，几个小时前被Ａ小姐羞辱的事早就抛在脑后。
此时却突然见她怒气冲冲地跑过来，抓住我的领带，握紧了拳头就往我脸上挥了过来。好在我闪得快，但脸上还是出现了小小的擦伤。
Ａ小姐说：「×你娘！刚刚在飞机上是美国的飞行器，日本的领土，老娘不动你。现在人在台湾，我高兴怎么打你就打你。怎样？竟然联合老美和日本人来要老娘下飞机，×你娘！」
她丈夫追了过来。
「老婆，你怀孕不要动了胎气，要教训也是我来打，你不要打啦！」
由于身穿制服，所以我打不还手，骂不还口，也因为一切发生在瞬间，我还没来得及叫「救命」，刚好有三位同事经过现场，制止了她再加码打第二拳，公司的地勤人员也恰巧经过，才阻止了这起暴力事件。
结果，还没来得及叫警察，Ａ小姐就被她丈夫带走，临走前还撂下一句话：「我一定让你没工作，×你娘！你想搞我。」
事后，我请求协助，要报桉、要调阅录影带，得到的答覆却是「录影带没有拍摄到对方攻击我的影像」，而她人也走了，所以无法控告对方。
服务是专业，挨打可不是
那一拳伤了我的脸颊，虽然没有很严重，但心中总是有阴影，不过次日，我还是飞回了东京的基地。督导马上前来关心，美国总部也知道了这件事，要求我以带薪病假先停飞一阵子休息，并找了心理医师来协助我克服遭乘客暴力攻击的阴影。
公司认为空服员执勤受到这样的意外是非常严重的，也一定要我在良好的精神状况下才能继续飞行，这一点真的令人感到很窝心。
至于Ａ小姐呢，她果然很有恆心地每天打电话到我们公司的台北办事处。
「我是某某议员的小孩，如果不把他开除，我一定要去告你们公司！」
她要求负责的督导一定要把我开除，但是对于自己辱骂空服员、殴打空服员的事，却一概不承认。
公司已把Ａ小姐列入黑名单，她无法再搭乘我们的飞机了。不过，我想她也不会再来搭了，因为这家航空公司不是可以让她随便用三字经骂人的。
这次的亲身经历让我深有感慨：到底什么样才叫「好的客服」？
那些打人的、骂人的，动不动就拿「服务态度不佳」为理由以暴力、言语攻击，实际是在发洩自己不满的情绪。而如果哪一天，服务人员、医疗人员、空服人员、地勤服务人员……都不见了，最后受害的又是谁呢？
没有吃到你要的餐点，座位不是你要的，少喝了一杯水……非得严重到辱骂、殴打人家吗？
我是空中老爷，「服务」是我的工作专业之一，但挨打可不是啊！
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