给品牌销售上一课 顾客修的不是机器 而是回忆

那些理性的竞争条件（品质、价格、交期）容易被复制抄袭，但是感性的品牌价值深藏在顾客心中，具有独特性和粘着度，才称得上是无可取代的竞争力。

一位顾客多年前向我们购买的体重秤故障了，产品早已超过保固期许多年，但是他亲自送到公司来，再三说明希望我们能让这台秤恢复正常运作。客服人员评估过后发现，故障的零件不但要价不斐，而且需要整台机器彻底拆装才能修复，费用可观。

客服人员建议他选购其他新的机型，因为新购价格只比维修费用高一些而已，处理眼前这一台已停产的旧机型很「不划算」。令我们意外的是，这个提议直接被他拒绝，他还是希望尽可能将旧机器修好，甚至表示不在乎较高的维修费用。

最后这个产品依顾客要求，选择比较「不划算」的解决方式，旧机器总算被维修完成。花了较高费用、较长时间，却是符合顾客期待且宾主尽欢的结果。虽然是一个小小的案例，但是给我深刻的启发。

很多时候我们以规格、价格、交期来定义产品和服务是否有竞争力，看似专业的角度却是忽略了品牌厂商最核心的价值：情感。我们的客服同仁没有机会进一步去了解，这位顾客和产品之间有什么故事。然而，我相信对这位顾客来说，一台「很划算」的新产品都不如眼前的旧产品来得有「温度」。

我猜想，是不是这台旧机器承载了某一段生活回忆？或者，它是深具纪念性的礼物？实际的原因我不得而知，但是我知道，性价比和成本效益对这位顾客来说不适用。讽刺的是，连身为品牌商的我们，都差一点忽略品牌爱好者的感受，只用理性条件来思考解决方案。其实每一个人应该都是感性的动物，不是吗？

那些理性的竞争条件（品质、价格、交期）容易被复制抄袭，但是感性的品牌价值深藏在顾客心中，具有独特性和黏着度，才称得上是无可取代的竞争力。

所有厂商都应该理解，即使是任何产业专家或产品达人都必须谦卑倾听顾客需求。因为，你永远会从他们身上学到东西。