在医院门口放杂志或播放电影已是常态，更猛的诊所甚至提供吧台服务：咖啡红茶果汁通通帮你淮备，目的就是让你爽爽的、舒服的进去接受治疗。
专业就是知道如何执行，何时执行，并在对的时间真正去执行它。──美国插画家 Frank Tyger
「我要的是五星级饭店的服务！五星级饭店！你懂吗？」说这话的人，是我哥伦比亚大学牙医学院毕业的老板，他正在对着前台小姐咆哮，而我看着前台小姐，正努力地压抑自己的情绪，不让眼泪夺眶而出。
「五星级饭店的招待看过没有？病人来这里就是要宾至如归，我们对他们就是要好声好气。我不管你做甚么，总之我要他们觉得我们诊所就是五星级饭店！我要他们觉得我们就是服务至上！想办法给我做到，如果下次他们再抱怨我们的服务，你就再等着被我骂。」老板骂完后，摔门而出。
我曾在纽约的牙医诊所执业
看到这个小标，你或许认为我工作的诊所，或许是开在纽约第五大道旁，最好诊所还有著一大片落地窗。或许你也认为，我的病人们一定是华尔街的商业钜子，要不就是曼哈顿的菁英族群，有头有脸的响叮当人物。
但事实上都不是，我第一份工作的地点是纽约的法拉圣华人区，我的老板十分的抠门，整间牙医诊所只有半间窗户（个人认为万一哪天那里不小心有火灾，全部的人都会死在里面。）而我的病人们，大都是从强国移民过来，做做小本现金生意，顺便领取政府免费提供的低收入户医疗保险的人们。
我的前台小姐，每个小时的钟点费是最低工资（是全美牙助前台平均薪水的一半左右），而老板和老板娘爱钱如命，病人除了当天预约之外，也很爱死命地塞那些没有预约的 Walk In。诊所平均病人等待时间由 45 分钟至 1 小时起跳，前台小姐每个都忙得团团转，从没受过五星级饭店服务的训练。斑驳的诊所，也和门窗几净的五星级饭店大有落差。但替病人照顾小孩、帮病人拿药单、替病人翻译家利水电费的单据等等，也成为这些前台小姐工作的一部分。但即便如此，一句病人的抱怨，却还是可以换来老板的一阵辱骂。
在这里上班我学到一个很现实的功课，那就是，当一名牙医，第一要确定你的执照安稳（避免被起诉、避免被吊销）。第二就是病人至上，病人贵为我们的衣食父母，就算再讨厌再无理，也从来没有不对的病人。第三，在这两件事情都顾及好了之后，你才可以谈你的专业，为病人提供他们所需要的服务。
「顾客永远是对的」──医病关系转变中
上一个时代的医生拥有绝对的权威，说一没人敢说二，没人敢挑战医生的决定或指令。但在这个时代，医病关系开始转变。原本应该是专业至上的医生们，开始变成了病人的顾问。我们提供的，也从「你所需要的 ABC」转变为「我们建议你做 XYZ」。病人，最终成为医疗的决定人，而非医生。而成功的定义，也从「医生说成功就是成功。」演变为，「你或许照着教科书的 SOP 走，但病人不满意，你就是名失败的医生。」
这样的情况也演变到金钱上，一个成功的诊所，往往有的不见得是最高超的医术，但却绝对要有能让病人心情觉得爽的魔术。只要病人开心，做什么都无所谓。病人满意度至上，医德医疗放一边。
搬到旧金山湾区天龙国，这里的病人在来看你之前，会先打听好你在网上的评价、会问你是哪个学校毕业、为什么选择当医生，看一个病人像是在进行一场面试。而在做任何治疗之前，病人也会将所有的资料在网路上先查清楚，并用其资讯来和你辩论，想办法说服你，你所给予的专业建议是错误的，因为谷哥大神说这样那样，所以你的专业建议该闪边去。
每回遇到这样的病人我都很想翻白眼，先不提我们花费多少年在建立专业知识上面，从求学到学位都战战兢兢，所有的治疗建议全都有科学研究可以替我们背书。而我们的执照，也被规定每几年必须进修几十小时的学分，好让我们跟得上现在牙医界新进的技术。但这对于这些网路知识为上的大爷通通没有用处，因为谷哥说的一定准，甚至有病人坚持硬说他都有刷牙，所以一定没有蛀牙的荒谬理论，让我着实傻眼。我们多年努力专业在他们眼里，只不过是轻如鸿毛一般，顶多就是个牙齿专业顾问，但最终决定，还是病人自己定夺。
当然这样的结果，往往就是病人自己决定治疗，害到的也是他们自己。隔行如隔山，病人不懂，到最后医生也懒得和他们争辩。为了自保，大部分医生也只是在病历上匆匆写下「病人不愿配合」或是「病人坚持违背医生指令」几个字，反正万一出事情，就用这几个字当我们的保护伞。而病人在拒绝医生建议下的后果，他们也需要自行负责。有时治疗无效，或是病情恶化，但最终都是被他们的固执所害的。
美国医疗落差极大化，牙医诊所兼作「玻尿酸美容」
另一方面，有些诊所为了做到服务至上的淮则，甚至还推出 Medical Concierge，一个新兴的医疗模式。在美国，看病是一件麻烦事，很少有诊所愿意让你挂急诊或提供当日看诊的服务（除非你在华人区），我自己本身看医生的时候，通常都得等待两至三个星期，热门的还要甚至两至三个月。
但 Medical Concierge 绕过保险付费，除了所有的看诊和检查费用都是自费之外，另外还要缴交一定金额的年费（由 $800 至 $5000 不等）。而反之回馈的服务，就是让你享有 VIP 等级的服务。服务项目包括减少医生：病人的比例，让病人拥有医生的直拨手机，若写 email 给医生也能得到秒回的答覆。如果不小心遇到赛事必须跑急诊，医生会在急诊室里等你。
虽说一般人看医生可能需要两到三个礼拜前的预约，热门的诊所甚至是两到三个月，你可能两三天就能够约到医生。医生不但是医生，同时还身兼你的打杂工和翻译官：若需要专科医师的诊断，医生会帮你预约好，甚至陪同你去和专科医师会诊，若有不明白的地方也向你解释到明白为止。而这类服务至上的诊所，也正在攀升当中。
牙医诊所也不甘于后，许多诊所也开始了 Dental Spa 的服务项目，除了一般的牙医治疗之外，另外多家按摩、做脸、玻尿酸、去角质等加价美容服务，宣称让你放松心情外加纾压。我也听过在病人等待医生的同时，那些门口放置杂志或是播放电影已经是常态，更猛的诊所甚至提供吧台服务，不论是咖啡红茶甚至是果汁，通通帮你淮备得宜，目的就是让你爽爽的、舒服的进去接受牙齿治疗。而想当然尔，这类型的诊所，一律自费，或是只酌收特定私人保险，锁定的对象，当然也就是金字塔上层的客户族群。
专业治疗和病人服务一直以来都是互为表里，我并不提倡苛待或虐待病人（事实上现今这个社会，有谁还敢这么做？应该怕被告到死吧！），也一直希望能够让病人放松的、开心的来就诊。但同时医疗产业的转化，也让我思索医生存在的真正价值。专业知识，一直都是这产业不可替代的项目之一。当我们一昧讨好，把病人服侍成大爷的同时，我们是不是也在慢慢放弃我们对于专业的坚持？因着我们比病人拥有更多知识，我们是否有勇气和我们的专业站同一阵线，勇敢地对病人坚持我们所给予的专业意见？
钟摆理论就是当专业人员现在屈从于服务至上，期待有朝一日重新回归为专业能被全然尊重。
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