别再要求超商员工一定要喊「欢迎光临」了

商店品牌过于仰赖SOP 来训练员工，只要顾客一进门，员工下意识地立即喊出「您好， 欢迎光临」、「第二杯饮料半价」， 一天讲个几百次下来， 几乎变成一种机械式反应。

因人制宜的第一线互动

在一个已经高度「标淮化」的行业， 却还能凸显有人味、有温度的「差异化」， 正是服务的精髓。

生活中少了商店恐怕是件很痛苦的事。不管是喝咖啡、买便当、取票、缴费，每个人每天几乎都会进去一、两次。最近，商店的新功能， 甚至延伸到当起临时办公室和托儿所，业务员谈生意、小孩下课后等妈妈，什么五花八门的事情，都可能在商店发生。

大家对商店提供的服务和便利性，慢慢觉得司空见惯、理所当然。一方面是出入太频繁，每次不会有过多期待；另方面是街头巷尾到处都有，也不认为需要具备什么差异性。

某个角度看，我认为这和商店品牌过于仰赖SOP 来训练员工，亦不无关联。只要顾客一进门，员工下意识地立即喊出「您好， 欢迎光临」、「第二杯饮料半价」， 一天讲个几百次下来， 几乎变成一种机械式反应，对服务和被服务的双方来说， 当中关于「人」的相互触动和化学反应， 连带都变得愈来愈淡、愈来愈小。

最厉害的服务＝ 标淮化＋差异化

不过，我在服务业工作，始终觉得「人」才是服务的本体。

有时受邀去为超商主管上课，常会忍不住建议他们：不要再要求店员不断重复「欢迎光临」或其他促销口号，毕竟连我在旁边看，都为他们感到疲劳。只是，我显然没有发挥太大的说服效果，因为这仍然是目前大多数超商品牌沿 用的服务模式。

幸运的是，在这个已经过分标淮化的领域中， 我却发现了一个「差异化」的例外，而且令我印象非常深刻。

在我的工作地点附近，有家特别的7-ELEVEn ，每次踏进去， 听到的不是千篇一律「欢迎光临」， 而是依时间不同， 会有亲切的「早安」、「午安」、「晚安」问候。由于我经常在博客来网路书店订书，刚开始去取书，还需要报上姓名；但后来只要一说「我来拿书」，店员马上回应：「我知道了」。这个互动流程一直不断「进化」，现在我进店裡，常常是直接先去选我要的东西，等拿到柜台结帐时，博客来的书也已经一併放在面前。

曾经，我以为是去的次数多了，店员开始记得我的脸。可是神奇的是，我听同事说，有一次请秘书去帮我拿书，店员一看见她，马上回头交代另一位：

「秘书来帮沉先生拿书了。」也有同事习惯去买某一个口味的咖啡牛奶，有时刚去还没开口，店员就告诉他：「最近你喜欢的咖啡牛奶在打折，要不要先帮你结帐留着， 你再每天慢慢来拿？」或是本来固定买拿铁的同事，某天想换口味改点卡布奇诺，店员狐疑地反问：「不是都喝拿铁吗？」

显然， 这种「客制化」的服务不是只针对我一个人， 而是他们能普遍地观 察、记忆，甚至进一步确认顾客个别的需求。

由于店面位居进入风景区的要道，我也注意到，不同族群 在店里会展开不同的对话。游客会听到「你从哪里来玩？ 第一次来吗？」换作学生则常是「下课啦？」若是附近居民，还会跟店员闲聊起家常。