日本专属的服务业文化，让店员从说话到言行举止，无不把顾客视为第一。因为你的老板会告诉你，你若不这样做，顾客稍微感到不舒服，就会客诉你。
提到日本服务业，我想大家除了竖起大拇指，不外乎就是一声：「好！」
有人说日本人卖的不是商品，而是服务。这句话说得不是没有道理，因为良好的品质和服务，让日本商品在世界上一直有着举足轻重的地位。
但当我开始实际走入日本服务业职场后，深深感受到业者那对顾客永远保持的微笑背后，隐藏的辛酸。面对形形色色的顾客，从事服务业的我们戴上千变万化的面具迎战，不为别的，只为那几张「人头」。
日本服务业的 SOP
先从顾客的角度看看日本店家的服务吧：走进服饰店，迎面而来的不只是一位笑脸迎人的店员，还会加上一句具穿透力又响亮的「欢迎光临」叫醒逛街走累的你，提醒着你该购物了。日本的服务业就是有这种魔力，让你不知不觉从钱包掏出「人头」，让消费者和店家皆大欢喜。
从选择衣服起，店员会不时地称赞你选的衣服可爱，或是给你适当的建议。在你决定拿起衣服一试的时候，店员会马上说一声「谢谢」，然后引导你到试衣间。
在换衣的过程中，通常也会不断询问尺寸合适与否，贴心而无微不至的服务是他们的守则。结束一连串的试衣后，除了谢谢更多了一句「辛苦了」。有些店家甚至会做到恭送顾客离开的动作。
即便最后顾客不买单，店员也不会对顾客恶言相向，再刁钻的客人他们都能得心应手。如此高品质的服务，是我第一次到日本时，感触最深的一件事。因为他们的敬业让人赞叹不已，难怪日本会荣登全球服务第一的国家宝座。
「おもてなし（O MO TE NA SHI）」
从顾客的角度，日本服务业确实顶瓜瓜没话讲，但当我们在享受服务的同时，可想过店员又是何种角色？
如果想得单纯一些，也许在人们眼里他就是一位销售员，为了让顾客上门，各种殷勤都得献上。但如果光这样解释，似乎太俗气了。
近几年日本服务业总是喊着一个口号「おもてなし（O MO TE NA SHI）」。「おもてなし」源起于平安室钉时代的茶道文化。意思是当面对客人或是重要的人时，各个细节都能顾虑，并且用真心来招待他们。
在这样的文化基础下，造就了日本现代的服务业精神。但身为店员的他们，又是如何想的呢？当我亲身加入日本服务业一员后，深深感受到那其中奥妙。
围绕在敬语与谦让语的日本服务世界
2014 年 10 月日本开放化妆品等一般消费品，也可在一般门市店免税的服务之后，大批购物潮朝着日本岛而来。加上安倍晋三的经济政策下，日圆贬值带来的「爆买」潮更是无所不奇。
日本各个店家，想尽各种办法来因应中国等东南亚客群。除了在店面贴出免税标示外，商品名称到付费手续皆有中文版、英文版翻译。而我就是拜这个购物潮所赐，进了一家日本连锁药妆贩卖店担任店员兼翻译。
上班的第一天，首先要学会的不是如何操作收银机，而是要讲出七大接客用语，并且学会结帐后面带微笑的深深一鞠躬。除了前文提到的三项：「欢迎光临」、「您辛苦了」、「非常谢谢您」外，还多加了「非常不好意思、请您稍等一下、非常抱歉让您久等了、欢迎再次光临」。
在日文里，有所谓的平语、敬语、谦让语。平语是一般家人或好朋友之间对话时使用的语态，敬语和谦让语则是用在与长辈沟通、职场、正式场合，或是面对不熟识的人等所使用的语态。
因此对于顾客，店家使用敬语和谦让语是稀松平常之事。或许在一些略懂日语的外国人耳中，身为店员的我们使用敬语和谦让语应对，是很有礼貌，并且让他们有宾至如归的感受。但与其说我们是有意识的说出这些词汇，不如说我们早已植入晶片，只要客人上门晶片自然就会启动敬语和谦让语模式。
在职场中，我看最清的是不论是来自日本或是海外的顾客，即便再刁钻，日本店员都可以很有耐心地用敬语和谦让语来与客人对谈，他们的最高守则是「绝对不可以和客人吵起来」，因为这不仅会影响商誉，更会让日本服务业形象大打折扣。对于此，让我深感从事日本服务业人的辛苦之处。
日本专属的服务业文化，让店员从说话到言行举止，无不把顾客视为第一。因为你的老板会告诉你，你若不这样做，顾客稍微感到不舒服，就会客诉你。而遭到「客诉」，对日本的服务业员工来说，几乎就等于「不敬业」的代名词。
也因为这样，我刚开始上班时，总是战战兢兢，面对刁钻无理的客人更是只能卑躬屈膝。
当然面对能讲中文的中国游客、或能讲英文的欧美游客我一点都不胆怯，但对于日本顾客我能不多讲话就不多讲，害怕一个不小心少了敬语和谦让语，等于对顾客的大不敬。
感到欣慰的是身为一位中国人的我，在接待日本顾客时，渐渐地可以自然地使用敬语和谦让语来应对，甚至最后让顾客毫无察觉我其实是一位外国人，直到他们看到我名牌才恍然大悟。
有的顾客看完我名牌后，对着我说「びっくりした。日本人だ之思ってた。张さんの日本语は上手ですね。」（吓我一跳，我以为是日本人。你的日文真好！）
对我来说，得到这样的赞美简直有如天使降临。当听到这些话语时，我内心对于那些刁钻无理客人的怒气，也会瞬间瓦解。我想这也是为什么即便我内心对于那些不讲理的顾客有再多的埋怨，最终还是愿意持续在同一个职场工作的原因吧！同时，我在日本服务业职场上也学到了，什么都得「忍」的艺术。
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