即便你是在正确的轨道上，如果光坐着不动，还是会被辗毙的。——威尔．罗杰斯（Will Rogers） 美国喜剧演员
现实生活的一剂苦药
「现在谣言满天飞，大家都在传『如果不成功，大不了再回到以前做事情的方式』。」资深领导人马克斯笑着表示：「我也听过那谣言。」他目前负责在一个共享服务的组织里落实变革。
一股充满希望的期盼瞬间弥漫在办公室里，因为员工莫不希望听到如果变革不成功，大家仍可能有后路可退。「我可以告诉你，」马克斯继续说，「这种情况不可能发生。我们不会走回头路。如果我们不把事情做好，他们会找到可以把事情做好的人。我们若不是被委外，就是被取代。」
破釜沉舟——顾客做主
听到客户这么回应时，让我想起古代希腊军事将领一抵达敌国海岸，第一道命令就是烧了船。此举是以实际行动告诉大家「回不去了」。
你的顾客——无论是外部或内部——是主人。他们知道，只需一通电话或点一下滑鼠就可以取得你产品与服务的替代品。科技与全球化赋予他们向来便渴望拥有的力量，他们可不打算收回。他们希望更快、更好、更便宜且更友善。你要不就满足那些期待，要不就冒险看着他们转向其他愿意这么做的人或第三方。
难缠的顾客、难缠的问题
你不需要我告诉你顾客越来越难以取悦，也越来越吹毛求疵。你自己想必一清二楚。《顾客要买什么？》（Becoming a Category of One）的作者乔．卡勒威（Joe Calloway）表示：「镇上来了一位新警长，那就是顾客。」
为了证明，他请读者回答十个关于自身经验的问题。我非常喜欢这十个问题，因此特地请求作者让我在此与读者分享。好好阅读，并记住：当你的顾客回答这些问题时，他们每一位都会想到你。
一、身为顾客，你是否比五年前还难缠？
二、身为买家，你是否比五年前更消息灵通，且更知识丰富？
三、如果遇到问题，你是否更可能会立刻表达不满？
四、你是否比过去要求更优质的服务？
五、如果你没获得想要的服务，你是否更可能再也不光顾？
六、你如今是否更可能採取行动，像是写信或打电话给某公司经理阶层表达不满？
七、如果你和某家公司曾有过不愉快，你如今是否会告诉更多人？
八、你会接受对方给你「不」或「没办法」这种答案，或者你更可能往上层申诉，直到获得满意的答案？
九、对于支出的每一分钱，你如今是否比过去要求更多回馈的价值？
十、如果你没有获得想要的服务，你是否觉得可以和你有生意往来的人大有人在，也跃跃欲试，想要试试看其他选择？
顾客如何评估你的努力
当顾客评估我们时，依据的是他们经验过的最高标准，而不是平均水准。对我来说，那意味着如果是网页设计与技术服务的话，你是被拿来和卡尔．汤玛斯（Carl Thomas）相比。
卡尔．汤玛斯是P.R. Inc.的老板，多年来一直是我们网页及材料设计的不二人选。我们喜欢卡尔，因为他聪明，因为他做生意随和，也因为他掳获我们的心。我们喜欢他的原因还包括他可以在今天早上和我们碰面后，隔天早上便提出不需修改太多的原型。
卡尔的秘密武器是克劳德，那是一位非常有才华的开发人员，定居于罗马尼亚。我把任务交给卡尔，而就在我睡觉的当下，克劳德正辛勤地完成卡尔交付的任务。我可以要求卡尔和本地开发人员合作，而我确信卡尔可以找到这样的人来完成任务。但是我并不在乎。
我要的只是更快、更好、更便宜且更友善，这就够了。卡尔和克劳德能满足我的需求，我很感谢，也会继续和他们合作。更重要的是，当我评估其他和我合作的业者时，都是依据我和卡尔、克劳德愉快的合作经验。你也会这么做，你的顾客当然也不例外。
增加速度的工具
想像你自己是住宅建筑业结构团队的一员。只要竞逐这类工作的少数结构团队，使用相同工具、作业时间相同、收取相同费用，你或许便会感到自在与安全。
但，如果你旁边的团队使用重型空气锤，而你却还继续在使用十六盎司的拔钉锤，那会如何呢？如果其他团队愿意拉长工作时间或收费比你低廉，那又会如何呢？更吓人的是，如果承包商决定采购更快、更便宜或更好的科技来取代你，如此一来会发生什么事？
不论适用于你的产业的比喻是什么，事实就是人们追求「更快、更好、更便宜且更友善」。今日的成功只能证明你曾经做对过。
在不远的将来，即将出现新工具，让今日最先进的工具在几个月或几年后便过时了。这些新工具能淘汰商业模式，让世界各地的企业与当地的企业一较高下，并给予每个人向全球发言的能力，借此形塑未来社会。
你面临的是无止尽的努力，不是一次性事件。做好万全准备吧，更快、更好、更便宜且更友善，这些将会把你推向一个我们以为只会出现在科幻小说或电影里的境地。
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