合肥招聘网讯：市场上不存在完美的销售。做出购买决定时，在顾客眼前是一系列不完美的选择。他们会环顾四周说：「第1种选择太贵了；第2选项不是我想要的；第3选择不能很快交付；第4种选择让我组装产品，但我需要买1个。那么，哪个选择最不讨厌？」
此时，当顾客否决掉理想的解决方案后，在确认能得到什么结果的过程中，将从2个不同的角度来思考公司或产品：
1.我有多喜爱这家公司？身为产品的卖家，你的目标是尽量提升顾客的好感
2.我有多不讨厌这家公司？身为产品的卖家，你的目标是尽量减少顾客的反感。
这2个问题与答案，同等重要。因为没有1家公司、品牌或服务会受到消费者100％的喜爱。发现顾客喜爱的产品或服务，只是成功的一半。要培养快乐的顾客，不仅要给他们想要的东西，还必须要减少他们讨厌的恼人事物。
决定顾客对你的印象
我们生活在一个由2群人组成的世界中：1.产品和服务销售者。2.消费者。当他们互动时，我们就有了商业。商业交易越多，世界就越美好。
商业交易不仅仅是靠魔法发生。一定程度上，商业交易可以在没有外部刺激的情况下发生。例如：向市政当局购买自来水和下水道服务。但绝大多数交易都是出于自愿，而且需要买卖双方的努力和互动。
在你的顾客生命中的某个时间点，他或她对公司或产品一无所知。这种无意识状态可能在出生后仅维持一会儿，或是持续到成年。随着时间过去，消费者会找到公司及其产品，并完成购买。有时，只购买一次产品，就再也不会购买；有时，他们非常喜欢这产品，便一再回购。
因此，这创造了顾客旅程。在这些旅程上，顾客和公司有一次或多次互动与「触及点」。这些互动可能是短暂的，也可能是长期的。每一次的互动都很重要，每一个触及点，你都有机会让你的顾客感到惊奇与高兴，也有同样的机会，使他们失去兴趣、心生厌恶，而这些都取决于触及点的接触体验。
第1个触及点：接触前
在这个阶段，潜在客户（尚未成为真正客户）开始意识到你的品牌。它可能出现潜在客户生命中的任何时刻，例如：童年时爬上母亲的德国小客车、观看迪士尼电影，或必胜客披萨送到家时。品牌意识可以在很小的时候就形成，消费品公司都喜欢这种方式。当你在生活中越早忠于某一品牌，对企业而言就越好。例如：迪士尼希望每个孩子都知道电影《冰雪奇缘》(Frozen)中的主题曲。当每个爸妈都戴起耳塞，就证明了迪士尼已经非常成功。
触及前阶段，也是顾客体验开始的时候。是潜在客户决定是否喜爱上品牌的关键阶段。切记，他们正在寻找一种高度相关性、价值和清晰性，以及零摩擦的消费体验，它的重要性只会随着时间推移与日俱增。一旦低估这个触及点的价值，形同自讨失败。
触及点失败
1.从社群媒体传来的品牌坏消息
在社群媒体时代，潜在客户可能在微信或抖音上看到批评的言论，在电视上读到或看到负面新闻，或者朋友告诉他们对某产品或公司的负面体验。随着越来越多企业建立和使用自己的社群媒体帐号，当企业在帐号上发布讯息和行销活动，并试图与消费者互动，出错的可能性也随之增加。
2.厌恶评价将引发更多厌恶
消费者评价具有令人难以置信的影响力，它代表一个专门谈论公司的客群。如果公司在美国知名评论网站Yelp上的评价从5星级变为3星级，公司可能会损失高达7成的营收。这意谓，无论对错，顾客会随波逐流，他们厌恶别人讨厌的公司。若公司没有解决负评的问题，这疏忽可能会使你的业务蒙受损失，而不满意的顾客，发表负面评价的可能性，总远高于满意的顾客发表正面评价。
与顾客评价同样重要，是公司员工在职场评价网站的评分。这些评级不仅会影响客户领域，还会被潜在员工看到。如求职网站Recruiterbox报导，市场研究机构SoftwareAdvice在一项调查中发现，48％的受访求职者在求职阶段，曾使用Glassdoor网站。1/3的求职者表示，一家公司至少需获得3星级评级，他们才会递出求职信。求才搜寻引擎Indeed一项调查发现，83％的求职者可能会根据公司评价决定是否要提出申请，46％的求职者在接受工作机会前，会慎重权衡企业的声誉。
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