当时，我正收取使用完的餐具，餐车的轮子突然卡住， 3 、 4 个酒杯掉出车外瞬间破碎。我快速捡起破碎的玻璃酒杯，暗自希望不要有主管路过看到我的狼狈样。不料这时经理却出现在我眼前，我冷汗直流......
在西方许多国家，高中生打工很正常，以前在纽西兰读高中的时候，班上有超过 60% 的同学都有固定打工的安排，每个星期少有 5 小时，多至 15 小时。
有一部分原因，是因为出社会之后，纽西兰的雇主们，很注重求职者的工作经验或志工经验，所以高中生尽可能在求学期间就培养「在社会上打滚」的实力；也有一部分的原因，是因为在纽西兰许多家长的观念中，大学的学费，应该要由已成年的学生自己负责。
高中时在学校协助下，写了人生的第一份履历
从小学起就对打工有著憧景的我，一有机会，就开始在纽西兰当地寻找工作机会。在学校老师的协助下，我写了人生的第一份履历——我的高中设有一个「生涯规划部门」，裡面的常设的老师与顾问，专门帮助学生解决有关职业规划、寻找就业机会等等问题。
由于身为留学生的我，一开始完全没有打工经验，所以要找工作相对也会比较难。但在偶然的机会下，得到一个「在快餐店做汉堡」的机会：那间快餐店是由一对来自广东的夫妇所开，店面小而葬乱，且粗糙的食物製作过程，实在让我觉得，当把餐点送到客人手中并说著：＂Enjoy your meal. ＂的时候，很是愧疚。于是不久之后，我便提出辞呈。
我在纽西兰的第二个工作，是担任当地最大旅馆的服务生，工作项目包括：餐厅出餐、擦拭溼碗盘、还有开著我最爱的高尔夫球车，到 motel 区送餐点。
在那裡的工作时数，虽然比在快餐店的时间长，有时候甚至因为有大型聚餐，必须忙到半夜一两点才能回家，但是同事擅长苦中作乐，也相处融洽。（当然，该有的加班费也不会少）
第二份打工，让我一度不习惯的「亲切与轻鬆」
旅馆的经理是个在因弗卡吉尔（Invercargill）土生土长的中年男子，虽然名牌上挂著餐饮部门总经理的头衔，不过他总是乐意亲自与服务生一起上菜、常常跟厨师和洗碗阿姨们有说有笑。
其实一开始在这样「轻鬆」的环境裡上班，我有点不自在——因为上份工作中，已经习惯在快餐店裡「速战速决」的工作效率，只要一出差错，全身的寒毛都会站起来，并在心中倒数「一二三」等著老板娘「开骂」。
所以，面对这家由纽西兰人营运的旅馆，我甚至一度认为其「企业文化」、「核心价值」会不会太友善随性，这样难道不会导致服务效率不够高、员工态度鬆懈不专业吗？
但就在某一夜，我深深体会到为什么我认为的「过度鬆懈」，其实正是这间旅馆最能吸引人的特质：
善待员工，才能换来对顾客真正的「人性化」服务
当时，我正在进行收班前最后的工作——就是负责到各个房间门口，收取客房服务使用完的餐具。
餐车在巡完所有的房间后，已经约有七成满。但经过泳池边时，我发现还有派对留下来的酒杯约 20 只。于是我顺势把餐车推下蜿蜒的泳池步道，将酒杯全数收完之后，再试图把全满的餐车推上蜿蜒的步道回到厨房。
就在这时，餐车的轮子突然卡住——在我还来不及意识过来时，已经有 3 、 4 个酒杯掉出车外瞬间破碎。我快速地试图捡起破碎的玻璃酒杯，更暗自希望不要有主管「顺便」路过看到我的狼狈样。不料这时经理却如影儿般地出现在我眼前，我冷汗直流......
他看著我，却笑著说：＂Bad Luck＂，然后一起蹲下帮忙我收拾残局，边捡还边说：「有时候，餐车真不听话。」
当下我才真正体会到，原来我心中所谓的「鬆懈」，其实就是亚洲服务业的管理中，常常缺乏的「人性化」：经理大可把我臭骂一顿，然后从我的薪水扣除买新酒杯的费用，但他却做了完全相反的事——他站在我的立场，陪著我一起处理这个无心之过造成的「倒霉事」。
也正因为这样一件「小事」，我之后更喜欢在旅馆裡打工，甚至愿意超时工作；之前常觉得跟客人聊天是「浪费时间」，在这件事过后，我却更愿意多花点时间「鬆懈」一下，衷心地替客人著想，让所有来旅馆住宿的旅客，感染这里友善、轻鬆的气息。
一板一眼、紧绷忙碌的制式服务或许「高效率」，但透过这位纽西兰经理的以身作则，与这个真实的小故事，我真正体验到「人性化」的管理、才能造就「人性化」的服务，也才能真正带给顾客宾至如归的感受。
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