顾客永远是对的？这三种状况不适用

虽然不好的顾客服务可能会伤害品牌，但一味迎合客户的需求，不但会伤害公司企业的利益，更会让品牌自身难以定位。

身为业务，顾客至上常常是必须信奉的黄金守则，但其实说穿了只是一个口号，而非一个好的商业策略。因此，在以下状况下，业务员就必须承担下短期让对方不满的情绪，指出对方的错误或不合理的要求，才是能真正为品牌提供了好的体验。

1.当顾客认知错误

当顾客在你所专业的领域有错误的认知，进而质疑或指责你的时候，别任由顾客予取予求。一个企业或品牌若是依循「顾客的专业」而非自身技术或优势，将是个自毁的商业模式。医疗服务就是一个很好的例子：患者在拜访医生之前经常会先自我诊断，而带著错误的立场与资讯去面对专业的医疗人员。此时医生的重点应放在患者的健康，而非患者的满意程度。因此，在专业的产业领域中，追求的绝对不该是客户盲目的满意度，当顾客资讯错误时，应秉持自身专业进而纠正，才能真正的维护住品牌的专业形象。

2.当顾客在阻止品牌进步

顾客不一定会具有品牌经营的永续思维，他们重视的往往是当下的体验与感受。因此，当顾客的意见可能阻碍品牌进步时，就应该审慎考虑。这样的状况往往会出现在企业的社会责任议题上，例如清洁产品製造商Jelmar在打算将清洁用品改成更环保的成分时，就曾受到顾客的反弹。消费者常常会认为「产品没有什么问题，就不需要改变」，这样的想法，却往往会阻止品牌进步。而Jelmar的执行长Alison Gutterman最后没有选择採纳顾客的意见，他们认为消费者无法针对对他们没有直接利益的议题做出正确决策。因此，Jelmar最后悄悄了更换了更环保的配方，但维持原本的包装销售，且销售额不减反增。这也证明了品牌的进步也不须一味的满足顾客需求。

3.当顾客的要求所花时间金钱，超乎常理太多

身为业务，难免遇到俗称的「奥客」，我们必须要接受，这些难搞且令人头疼的顾客会是品牌的一部分；若一直奉行著「顾客永远是对的」的思维去面对，将会影响自己的处事标淮和效率。但同时我们也需明白，品牌没有办法取悦每一位消费者—当顾客的要求，其所花的时间与金钱将超过其本身的价值时，也许就不适合这个品牌。适度的「放掉」那些耗费大量心神、对品牌却没有重要价值的顾客，反而能让自己更专注于满足目标客群的需求。

当然，虽然我们不需以「顾客永远是对的」的观念面对消费者，这也不代表客户是错的，或我们无法从这些不是目标客群的顾客要求中学习。针对这些顾客的要求，我们也能从中评估，甚至在未来扩大让这些顾客成为我们的目标客群，因此这些反馈对于公司的发展和成功都至关重要。