那天飞行夏威夷到东京的航程，我是该航班的座舱长。有位在商务舱的乘客，声称他是金卡会员，要求与座舱长谈话，但自称自己是时尚界名人，表示：「我是个名人，所以我到了日本东京成田机场的时候需要有『行李员』帮我提行李。」
「不给糖就捣蛋」
万圣节一到，欧美小朋友便会把这句话挂在嘴边，挨家挨户敲门，说完之后就会得到奖赏，小朋友得到糖果非常高兴，但有时我心想，这是否在教导着大众「会吵的孩子有糖吃」。为了要小朋友安静，所以全盘接受他们的捣蛋行为，给他们糖吃。
曾有一则新闻提到一名男性旅客带着一家大小准备前往澳门，却因为行李超出规定两公斤，不符合託运的安全规定，地勤人员拿纸箱要求他把超出的行李分装，结果这位男旅客不但不愿意配合，还在机场咆哮、大骂地勤人员。之后，航空公司协助分装行李，才让他顺利登机。
会吵的小孩即使违反规则，但由于会吵会闹，最后航空公司为了息事宁人，还是让这暴走的奥客达到他的目的。事件的过程中，地勤人员的修养值得嘉许，然而公司不能坚持原则，让第一线员工心存顾忌、委曲求全，便是公司政策该检讨的部分。员工顾忌的是，纵使乘客无理，但一状告上公司，最后遭殃的还是员工啊。
从小到大，被教导要遵守规矩的我们，在家有家规，到了学校有校规，进入社会，公司当然也有工作必须遵守的规定。
一直以来我们都是这样被教导，遵守规定，实属理所当然。相对地，违反了就得受到惩罚，不是吗？
然而，这几年来我们的社会并不是如此，尤其从事服务业更是越来越难为，越做越辛苦。当大部分人都是遵守规矩的好客人，却有少部分人，也就是那群「会吵会闹的孩子」，不愿守「法」，也不愿遵从「规定」，完全无视「法」与「规定」的存在。
吵闹的原因就是为了糖吃，贪图眼前的利益，逞一己之私，违反大家订定的规定，是非颠倒，任何夸张的行为都做得出来。
但在这个社会上，大家都想息事宁人，觉得快点平息事件就好。于是，最后能够获得甜美果实的，就是那些会吵会闹的「孩子」。会吵的孩子有糖吃、被奖励，而乖乖、不吵闹的孩子被惩罚没有糖吃。本来不吵的孩子看到这种情况，该怎么做？谁还愿意当好客人？
曾几何时，人们宁愿抛弃「品格」，也要争取自身利益，这样可怕的心态，并不是发生在单一个人身上，甚至可能会形成一种社会风气。
那天飞行夏威夷到东京的航程，我是该航班的座舱长。在结束所有的餐饮服务后，有位在商务舱的乘客，声称他是金卡会员，要求与座舱长谈话，是一位二十三岁的美籍乘客奥斯卡先生。人虽然年轻，但自称自己是时尚界名人，有成功的事业，所以一定要搭商务舱，而且强调自己是金卡会员。我见到奥斯卡先生：「奥斯卡先生，不知道有什么可以帮忙您呢？」
穿着打扮果然是时尚界名人风格的奥斯卡先生表示：「是这样的，你知道我是个名人，所以我到了日本东京成田机场的时候需要有『行李员』帮我提行李。」
我非常惊讶。「行李员」？
这不是在饭店才有的服务吗？成田机场我来回如此多次，从来没有听过有「行李员」的服务，而眼前这位年轻人好手好脚，我也看不出有什么理由需要「行李员」替他提行李。
虽然觉得这个要求有点荒谬，但我仍平和地提醒：「奥斯卡先生，东京成田机场并没有『行李员』的服务喔，是行李太多，还是身体不方便，所以需要『行李员』的服务呢？」这时，有点不耐烦的奥斯卡先生说：「我是『金卡会员』，我说有这种服务就是有，我身体没有不方便，但我是名人，所以我需要『行李员』替我提行李，这是你们公司对金卡会员该有的服务，你去安排就对了，哪来的那么多理由？」
对于没有的服务、不合理的要求，我怎样也生不出来，于是我语气缓和而保持严肃地说：「奥斯卡先生，机场有推轮椅的服务人员，如果你身体不方便，我可以替你申请轮椅服务，让推轮椅的服务人员协助你提行李，这是我唯一可以帮你的方式。」
坚持己见又傲慢的奥斯卡先生说：「我不坐轮椅，那会破坏我的形象，我要的是『行李员』，不是推轮椅服务，懂吗？再说一次是『行李员』，我要的是『行李员』，你去安排。」
会吵的孩子认为只要吵闹就有糖吃，但会被讨厌的，也是会吵的孩子。此时的我与奥斯卡先生无法达成共识，也没有交集，虽然知道这是不合理的要求，但还是告知我会试着安排，让乘客知道至少有在帮忙他，而不是直接拒绝他。
另一方面，我也向机长报告这件事，机长也觉得不可思议，还问我奥斯卡先生是不是身体有状况，否则二十三岁的年轻人无法提自己的行李也是件奇怪的事，于是机长替我发了电报给公司在成田机场的调度中心。最后得到的回应是：成田机场没有「行李员」服务，金卡会员也没有「行李员」服务这件事，基于奥斯卡先生的需求我们会准备「特别服务人员」协助他。
我和机长都已知道奥斯卡先生坚决不坐轮椅，而「特别服务人员」其实指的是成田机场的轮椅服务人员，日本对服务很讲究，如果不坐轮椅，服务人员也不会替你提行李。
机长对我苦笑表示，虽然会吵的小孩有糖吃，那我们只好给「坏掉的糖」，终结他的耍赖行为。
同时，我也告知奥斯卡先生，成田机场的地勤人员没有「行李员」的服务，但是公司已安排「特别服务人员」协助他。此时，奥斯卡先生还暗暗自喜，以为吵闹已经得逞。
到达东京成田机场，果然有「特别服务人员」在机舱门边待命，他是轮椅服务工作人员，一位年长的日本伯伯推着轮椅及带着斗大的告示牌写着「奥斯卡先生，我来协助您」。奥斯卡先生下机后看到告示牌非常高兴，但接下来轮椅服务人员要求奥斯卡先生一定要坐在轮椅上，才能替他提行李。奥斯卡先生大怒说：「我不坐轮椅。」推轮椅的日本伯伯也很坚持，这是他的工作，如果奥斯卡先生没有坐轮椅，就没有理由替他提行李。
虽然我心中暗笑，但还是温和地表示：「奥斯卡先生，你看到了，成田机场真的没有『行李员』的服务，如果你仍然需要人员协助你提行李，只能坐上轮椅，才有这种服务。我尽力了，但你也要配合啊！」奥斯卡先生可以感受到我并没有不协助他，但最后还是坚持不坐轮椅，悻悻然地离去并且说：「行李我会自己提，我绝不坐轮椅。」
会吵的孩子真的有糖吃吗？在服务的过程中，当下我也希望可以息事宁人。然而如果只是为了大事化小，小事化无，单纯给了糖吃，顺应所有不合理的要求，那么下次同样的事件还是会再发生，所以我选择面带微笑给你坏掉的糖，以停止这种不公平正义的要求。
我们的社会，服务企业，政府机关，新闻媒体也需要好好思考，因为不想把事情闹大，所以选择「纵容」，而这些会吵的孩子，其实也是抱定这样的想法。
所以，我们看到他们把大吵、大闹、威胁当作武器，非达到目的绝不罢休，否则就把事情越闹越大。这样的行为不仅会捣乱企业原则，更严重地，会破坏我们的社会，也让整个社会失去遵守规定的能力。
看似只是某个奥客衍生的小事，但它却是真正影响台湾整个社会的大事。这个社会需要更多的同理心，如此才能解决社会的不安定，个人利益的自私行为对这社会绝对不是良好的典范。
我想到小时候努力遵守规定，因为努力，所以得到的「糖」才是特别的「甜」，也特别有意义，因为强夺来的不会「甜」。社会原本该有的「法则」、「秩序」，企业该有的「规定」，一切都是为了我们美好的社会所产生。
如果这个社会一直强调公平正义，那么公平正义的原则是建立在每一个人都遵守规则，而不是事情不如你意就耍赖大吵大闹。至于那些掌握着权力的领导者，主管、老闆，也应该坚持自己做对的事情，不要让守规矩的员工最后成为砲灰。
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