有一种客人，可能一週来两三次，每次一聊就是好几个小时，也常试完新货，却什么都没买。但先别急，把他当朋友一样的聊聊生活近况，毕竟这次没消费，不代表他下次不会来大扫货。
在一个与朋友的深夜漫谈中，我萌生了进行一系列主题访谈的想法。巴黎和米兰做为欧陆精品产业重镇，法式高冷、义风艳丽，各自盛放。
然而，这个与美学、艺术、与历史文化密切依存的产业背后，究竟是什么样的人，在不同的岗位上，推动着它的前进？而精品产业首重氛围营造、完美细节与周密的客户关係管理，又有些什么样的人，在执行这些魔鬼般的细节？
揭开这层神秘面纱，这个访谈计划聚焦于在巴黎精品产业工作的亚洲人物群像：她／他们在产业裡的位置，在这个或许已由异乡成为家园的城市一路徐行或碰撞的轨迹，与她／他们对产业未来走向的理解与想像。
这个计划不会进行得太快，但我期待能有意思的走下去，也算是对 MBA 那一年课堂精华的反刍与延伸。
那么，就让我们从精品产业的核心──「销售顾问」谈起：
「精品财团不是慈善事业，这是一场金钱游戏，有了业绩才能孕育设计及延续创意。」──Ryan Kuan, MBAtics.
时至今日，我依然记得非常清楚，卡地亚（Cartier）前副总裁、敝校 L'Institut Supérieur de Marketing de Luxe 创办人 Michel Guten 在 2015 年秋季班的入学欢迎会上，正色地对我们说：「不用故作清高，也绝对不要小看销售职缺，在精品业，销售永远是最重要的；然而，你们用词要精准，我最痛恨『消费者』（consommateur）这个字眼，在我们的产业，我们只应称呼买家为『客户』（client）。消费者？哼，请问，一条珍珠项鍊或是一只皮包，能吃吗（être consommé）？」
M. Guten 爽利的发言，无疑狠狠地打了当时台下每个暗暗想进品牌总部工作的我们一记热辣的巴掌。的确，精品产业有七八成以上的职缺都在店舖，站在第一线的销售人员，是产业的核心与门面：她／他们提供品牌客户反馈，也传递、教育客户品牌历史与精神、提供（最新）商品讯息、教授搭配技巧、甚至倾听熟客心事。
不同于快速消费性、或电子消费产业以点列式、一目了然且推陈出新的功能性吸引消费者的商业模式，精品业的核心永远是 Storytelling，意即：贩售的除了具体的商品本身，更是它背后无法被量化的，从个人的「慾望」、「满足感」以至于与他人／己身的「故事」、「传承」有关的附加价值。
我以前实习的单位是巴黎春天百货圣罗兰（Saint Laurent Paris）男装的销售部门，因此在「销售顾问」职缺的介绍上，我会拆成两部份，先谈自身过去做为实习生的观察，再邀集其他职等由销售顾问以至销售主管的从业同行分享不同的品牌、店舖经验。
春天的圣罗兰专柜，分为男装馆二楼的男装部门（鞋／包／成衣／配件）、女装馆ㄧ楼的女包部门、二楼的女装部门（鞋／包／成衣／配件）以及五楼的女鞋部门。每天早晨，早班的销售人员会统一在女装部集合，做昨日的业绩检讨，并宣布当月剩下需达成的业绩目标。若有新品到货，到货的部门会向其他部门同事展示新品，介绍材质特色；倘遇时装週，部门主管或资深的销售顾问会向同仁讲解这一季的设计主题，也常在隔天的晨会上抽考，用意是确保整个销售团队都已掌握熟记最新资讯。
亚洲人在巴黎做销售，以我所在的柜位为例，除了语言能力──法、英、加上母语(中文)外，最主要的还是怎么让当地客人，走进一家法系品牌，看见亚洲店员，能相信你比他们更了解这个源自于他国家的牌子。当然，也不是所有法国人都那么熟悉自己国家的牌子，有回两个男孩路过，看着我们墙壁上的 Logo，突然兴奋地大声说：「欸！是 Saint-Lazare（隔壁地铁站名）耶！」同事听了，冲到库存间裡狂笑到泪流不止。
精品销售顾问：妥贴诠释品牌形象，温柔照应顾客喜好
男装柜上销售业绩最好的同事是中国人，他曾向我传授心法：「本地（法国）客最大的特色就是初始时关係非常难建立，特别是我们生得一张亚洲面孔，要搏得他们的信任，得花很长的时间。老顾客遇到菜鸟销售最惨，客人懂得可能都还比你多。」
「介绍商品或想推荐客人"Total Look＂时（即例如客人来买短靴，顺便介绍他 Skinny 牛仔裤搭配试穿──这种额外品项的追加销售，用的字是"Vente supplémentaire/additionnelle＂，是销售工作中，主管用以判定下属是否称职优秀时很重要的一个指标），只要一出错，例如：说错皮衣成份组成、出产年代、新旧款的差异、产地、或推荐了不适合他的商品，就会让客人心生疑虑。有时甚至只是聊不起来、聊起来不对味，都会在眨眼间丢掉一个大客户。」
「然而，一旦信任感建立后，法国客人的忠诚度非常高，不像亚洲代购或因旅游之故到巴黎玩、顺道购物的观光客，对后者来说，遇到哪位销售员都没差，因为他们早已做好预算规划、在意的是能快狠准地买到已列在待购清单上的品项。与之相反，当地熟客可能一週来柜上两三次，每次跟你一聊就是好几个小时，也常试完所有新货，却什么都没买，这时也别急，把他当朋友一样的閒聊生活近况，毕竟这次他没消费，不代表他下次不会突然到店上下一笔 4、5,000 欧以上的大单。」
隔壁拉法叶百货圣罗兰男鞋柜上的法国同事，和我谈起本地客对「御用」销售员的依赖程度，用了一个很精妙的形容，我到今天仍然印象深刻："l m'a raconté toute sa vie（他跟我讲了他的一生／所有的生活）＂。
「每次来，都一定要聊两三个小时以上，有一回我请病假，客人刚好要到店上拿鞋，我打给他，请他找我同事取货，他竟然说：『那我不去了啦！妳什么时侯痊癒，开始上班呢？我再去找妳！』我还以为在和自己任性的小儿子说话。」
男装柜上的店长，有一次在和我们谈话时，瞥见他前几天才来的客人正缓缓地从电扶梯口上来，吓得说：「欸，我先去后面躲起来，等下他问起来，你们就说我今天休假，不然一下三小时过去，我今天还有其他的报告得赶呢！」虽然多少有点玩笑性质，但从中可一窥法国客人能聊与爱聊的程度。
与本地顾客关係巩固后，即使客人来的那天，平日接待的销售休假不在店上，客人也会指定业绩要挂在该销售头上；而倘若当天的接待过程让他不满意，更会毫不客气地一状告到原接待销售或店长处。
＂Le plus beau vêtement qui puisse habiller une femme ce sont les bras de l'homme qu'elle aime. Mais, pour celles qui n'ont pas eu la chance de trouver ce bonheur, je suis là.＂──Yves Saint Laurent.（对女人来说，最好的衣服是男人温暖的拥抱，但如果没有找到那个能温暖你的人，没事，还有我在。）–伊夫．圣罗兰。
而做为精品销售，我们恆常传达给客户的讯息便是：「如果没能清楚了解自己的喜好、或有任何慾望还没被满足，没事，还有我在。」
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