叫你们座舱长来道歉！奥客无限上纲令人怒

起飞后，只见岛田小姐怒气冲冲地说：「你太野蛮了，你不应该碰我的行李！我的行李很重要。你给我道歉！我要你的机长给我道歉！我要你公司的总经理向我道歉！」

放行李引发争端

夏威夷前往东京，七七七型的班机。当天我并非值班座舱长，而是一般空服员，但我想，假如换成我是当班的座舱长，应该也会做出相同回应。

起飞前进行安全检查时，同事琳达来到十九Ｇ，这是位于一排座椅最前方的位置，我们称为「隔间座位」。见到有一大袋行李靠牆放在地上，琳达很客气地说：「小姐，基于飞行安全的理由，您的行李在起飞和降落时都需要放置于您头顶上的行李柜喔！地面是不能摆放行李的。」

十九Ｇ的乘客是日籍的岛田小姐，回说：「不行，我有重要的东西，不能放在头顶上方的行李柜裡。」

此时，飞机已在跑道上要起飞了，因此琳达拿起了行李放入上方行李柜，并且说：「小姐，真的不好意思，飞机要起飞了，那我替您放好。」接着她也坐到了空服员的跳椅上，准备起飞。

起飞后，眼见达到了安全高度，琳达便去将刚刚放入行李柜的行李拿下来，交还给岛田小姐，只见岛田小姐怒气冲冲地说：「你太野蛮了，你不应该碰我的行李！我的行李很重要，我不要放在头顶上方的行李柜。你给我道歉！」

琳达觉得疑惑──身为空服员，自己是依照飞行安全规定做该做的事，怎么变成乘客发怒的对象，还要求她道歉？但是基于息事宁人，不想把事情闹大，儘管心中有百般委屈，她还是说了抱歉。岛田小姐却没有因此消气，要求：「我不接受你这样的道歉。叫你们座舱长来，我要他道歉！」

道歉有底限

琳达原以为这是自己就可以排解的状况，但是听到「叫你们座舱长来」，这下一定得请出座舱长了。

座舱长听了事情经过，虽然也认为琳达没有做错，没什么理由需要道歉，但还是前去探视提出客诉的岛田小姐。

「岛田小姐，我的空服员琳达因为碰了您的行李这件事，已经向您道歉了。但是起飞、降落时，您的行李是一定要放在头顶上方行李柜的。不知还有什么地方可以为您服务？」座舱长说。

岛田小姐难掩激动。

「我的行李袋裡有我的气喘药，她把袋子拿走了，如果我发生气喘，你们要负责吗？你是座舱长，你怎么会有这样的空服员？你该替她向我道歉，还有你也应该向我道歉。」

听岛田小姐这么一说，座舱长明白了她的担忧，试着以同为气喘病患的立场与她对话。

「岛田小姐，我本身也是个气喘病患，我会把药包带在身上。我和我的同事，都没有人知道您的袋子中有气喘药。不过无论如何，您还是该遵守飞行安全规定，把袋子放在行李柜内。」

「我要你给我道歉！我要你的机长给我道歉！我要你公司的总经理向我道歉！」

岛田小姐还是很生气，而座舱长的回应不卑不亢。

「如果这样的话，我为没有人知道您袋子中有气喘药这件事，向您道歉。但我的机长和总经理不需要对此致歉。」

岛田小姐仍然怒气未减地说：「我要你道歉，我要你的机长道歉，我要你的公司总经理道歉！我一定要客诉你们！」

「岛田小姐，如果这是您的选择，我会尊重。祝您有趟美好的飞行。」

座舱长说完便走人了。

事后，座舱长与空服员琳达都各自写了一份报告给公司。公司也真的收到了岛田小姐的客诉信，但基于她违反飞行安全规定在先，所以并没有给予座舱长和空服员惩处。

这是飞机，不是超级市场

东京飞台北，也是七七七的机型，这一趟飞行，我是座舱长。

在头等舱供餐服务进行到一半的时候，商务舱的同事来找我，说七Ｂ乘客要客诉：「叫你们座舱长来！」

我立即前往处理。七Ｂ座位是一位华籍乘客Ｂ小姐，大约三十多岁。

「Ｂ小姐，您好。不知有什么可以替您服务之处呢？」我问。

Ｂ小姐说：「我要辣椒酱。为什么你们提供的是××牌的辣椒酱？」

我去厨房，拿了整罐的辣椒酱来给Ｂ小姐看，并向她解释：「Ｂ小姐，这是我们飞机上提供的辣椒酱，是××牌的，这也是我们唯一提供的辣椒酱。」

Ｂ小姐大怒地说：「这不是我要的李锦记桂林辣椒酱！这不是我要的李锦记桂林辣椒酱！这不是我要的李锦记桂林辣椒酱！」

她真的很生气，重複说了三次。

接着她要求：「我要你向我道歉！你马上去给我找出我要的李锦记桂林辣椒酱！」

「我代表公司因为不能提供满足您个人偏好品牌的辣椒酱，向您致歉。但这是飞机，不是超级市场，我们没有办法提供您要的李锦记桂林辣椒酱。」

我持平地表示，但Ｂ小姐似乎愈来愈激动。

「我要你道歉！如果没有我要的李锦记桂林辣椒酱，那我就不吃饭。我要客诉你不能满足乘客的需求。」

我说：「Ｂ小姐，深感遗憾，如果这是您的选择，我也只好尊重。祝您用餐愉快。」

一直到降落前我去收餐盘时，Ｂ小姐都还非常生气，并且真的完全不吃饭，因为没有李锦记桂林辣椒酱。

她还说：「我一定要客诉你，客诉你没有提供我要的李锦记桂林辣椒酱。」

下机后，我写了报告给公司，后来并接到Ｂ小姐的客诉。但她的要求并不是公司该去满足的，所以事后我没有遭到任何惩处。

我服务您，也请您尊重我

人和人之间最重要的是「相互尊重」。乘客应该要学习同理心，而不是抱持花钱就是老大，没有上限的要求心态，同时也要有能够接受道歉的宽容，尊重自己，并尊重他人。

在某部电池广告中，玩具兔子装上了该厂牌的电池，因而可以持续充满电力，比他牌电池耐力更足。然而，电池终究是电池，无论电力再多、耐力再久，总会有寿终正寝的时候。

当面对客诉要求道歉，不断地道歉，无止境地道歉时，就算我们装上了电池，拥有过人的精力与耐力，但是如果不懂得适当地去漠视这种过度的要求，最后就会像电池的电力耗光一般，伤害到自己。

我服务您，也请您尊重我。