先道歉反而更糟？客户生气你该这样做

客户或老板生气了，该怎么办？很多人以为先道歉就没事，没想到反而让对方更生气！怎么会这样？万一遇到这种状况，你应该这样做.....

假设有一名客户因为先前的谈话内容与自己的理解有所出入而大发雷霆。虽然错在对方，但是他是重要的客户。属下（或后辈）已经前往处理了，可是对方的怒意却有增无减。

如果是你，你会如何代替属下出面处理呢？

A.先听对方的说词，等待客户方平息怒火

B.安抚对方：「抱歉抱歉……请先冷静下来。」

C.叙述情况，让对方认同接受

D.请对方喝咖啡

不只是在商场，日常的人际关系也会发生各式各样的纠纷─争夺财产的纠纷、企业间的诉讼、劝诱和委托、夫妻吵架、亲戚间的纷争、与朋友间的金钱或物品借贷纠纷……等。对象也是什么人都有，家人、朋友、恋人、认识的人、主管、属下、同事、客户、社团伙伴、邻居等。

对方变得情绪化，有人也会因而无法理性思考，但是这样不仅无法解决问题，反而有可能造成决裂。

想让情绪亢奋的对象冷静下来时，我们该怎么做才好？

如A一般倾听对方的说词，也是很适切的方法。很多人把想说的话讲出来之后，怒气也会随之消失；像B一样用「好的好的，先让我们静下心来」安抚因愤怒而情绪亢奋的对方，反而会带来反效果。

而像C一般说明情况时，必须掌握几个重点─

❶刻意慢慢说：人听到缓慢说话的声音时，就算原本情绪亢奋，也会慢慢沉静下来；相反的，如果想使人振奋，只要故意用很快的速度说话即可。

❷用缓慢的动作对待对方：这和慢慢说话一样，就是刻意放慢动作的节奏。我们 采取缓慢的行动，就能冷却对方激动的情绪并且进一步被我们的步调所影响，冷静下来听我们说话。

❸建议对方坐下：如果对方站着，就请他坐下来。如果情况许可，最好找能让人放松的舒适椅子，坐下来也能让对方的情绪稳定下来。此外，如果你和对方都坐下来，不要坐在他的正对面，最好能坐在隔着桌角的斜边位置。坐在对方旁边不仅能避免对立的场面，还能使友善的气氛更容易产生。

D建议对方喝饮料具有莫大的效果。你可以说：「请先喝杯咖啡。」并用缓慢的动作倒咖啡。最好能让对方选择饮料，喝喜欢的饮料、吃喜爱的食物时，人的心情就会很好。此外，端出饮料的时候，附上一些甜的零食会让效果更棒。因为吃东西能让人放松心情─尤其是甜食，效果更显着。

另外还有很多其他的方法，不过总而言之，就是在对方无法理性思考时，我们不能也跟着变得情绪化。

无法抑制情绪，人会容易被他人的话或现场的气氛牵着鼻子走。为了防止这样的情况发生，我们必须敏感地察觉对方的攻击并且不被情绪支配，学会靠自己控制情绪的方法。