我始终觉得，只有一流的客人，才能配得上一流的服务。大家在不断要求服务行业进步的同时，更应该训练自己，变成一位「一流的客人」，才能真的体会一流服务的难能可贵。
最近碰巧看到全球各地接二连三发生了一些关于「服务」与「奥客」相关的事件，即便文化、语言、场景都不同，但贯穿其中的都是「服务方」和「被服务方」之间日趋紧张的气氛。希望藉由我在饭店餐饮行业多年的从业经验，把一些观念和重点整理出来与大家分享。
我始终觉得，只有一流的客人，才能配得上一流的服务。大家在不断要求服务行业进步的同时，更应该训练自己，变成一位「一流的客人」，才能真的体会一流服务的难能可贵。
首先，让我们来看看以下几件服务争议事件：
事件一：泰国「假笑事件」
今年 5 月在曼谷机场收取小费合影的泰国姑娘，被游客批评「假笑」、「变脸」，因此遭到辞退。而网路上一篇简单的抱怨文，竟发酵延烧成为了两国网友、甚至是政治人物相互攻击的工具！本事件已由换日线作者 Jack Huang 深入分析过，在此不再赘述细节。
事件二：麦当劳员工殴打顾客
英国《每日邮报》上週接到影片举报，美国内华达州拉斯维加斯「某麦当劳员工殴打顾客」──但是从影片的内容看来，顾客似乎相当挑衅，先是要求要把免费的水杯装满汽水，后又辱骂该名员工，当该名员工走向她的时候，客人竟用饮料泼洒、还用金属製的餐盘打该员工的脸，导致员工一气之下也暴力相应。因此有许多网友留言倾向支持员工，几乎没有人同情该名顾客。
>事件三：居酒屋霸气告示
日本东京一居酒屋老板霸气地在店内张贴告示，表明如果不客气地和店员点啤酒，则要加收每瓶啤酒的费用。告示写明：
「喂咿、生啤」⋯⋯ 1,000円（未税）
「拿一瓶生啤过来」⋯⋯ 500円（未税）
「不好意思，请给我一瓶生啤」⋯⋯ 380円（原价）
「客人并不是神，而且，我们店裡的员工并非客人的奴隶。对我们店来说，每一个人都是珍贵的宝物。敬请各位理解与配合。」
「顾客永远是对的」吗？
任何一个正常人都知道，没有人「永远是对的」──生而为人，永远都会犯错，包含服务人员，以及接受服务的客户、客人。而这个 " Customer is always right “ 的概念，其实始于 19 世纪末、20 世纪初，服务业正开始起飞，淮备取代製造业成为发达国家经济基础的时代。
并且，早在 20 世纪初，就有许多人指正了这个观点，因为客人也是「人」，谁能担保客人不会昧著良心欺骗商家？为什么一定要对客人言听计从呢？
当然，因为这句话非常顺口，因此经常被大家引用，甚至「以子之矛，攻子之盾」──当客户们以此过度无理要求店家的同时，也有店家会表示，正因「客户永远都是对的，所以店家可以选择不满足客户「错误」的要求。」
然而，在无止尽地争论什么才是「对的」服务的同时，我们不如先来看看，什么才是真正「好的」服务。
姑且不论服务的内容为何，其实「好的服务」是非常主观的一个概念：因为服务应该是「因人而异」的。举个例子来说，每次到日本，我个人都不喜欢去老牌的百货商场购物，因为我觉得他们「无微不至」的服务，反而让我有深深的压迫感。
比起 18 层的包装纸，以及 90 度的鞠躬，我比较喜欢 Apple Store Genius 的服务方式，非常 casual 的问候，但是可以依照你的需求帮你解决问题或是选购商品，甚至通过閒聊之间的「软性置入」，告诉你需要的是什么（再一台新的 iPhone 谢谢！）。
但是，这并不代表 Apple Store Genius 的服务比日本百货公司的柜姐「好」；相反地，很多人也许更需要柜姐的礼遇、亲切引导和帮助，这让他们对于自己的选择更有安全感和信心。所以我们可以说，所谓「更好」的服务，是更加「客製化」的服务──服务人员需要识别出客人是哪一种类型，进而提供合适的服务与帮助，让客人满意，进而产生忠诚度，最终转化为常客。
那么，从服务人员的角度来说，服务这件事就变得非常複杂了：因为你不但需要基础而完整的商品知识，更要判断客户的类型，让各种不同类型的「需求」被满足；同时，还需要在发生问题时，巧妙地依照不同客户的类型，化解这些问题造成的负面伤害。
「为什么我遇到的服务都这么差？」说实话，那可能是因为你是一个很糟糕的客户
所有「人与人」的关系，都是相互与流动的。即便世界上最好的舞台剧演员，在遇到糟糕的、闹场的观众时，也无法全神投入于自己的演出和角色，「假装」自己是另一个人。
如果你希望获得「一流的服务」，希望你的服务人员能够真的理解你的需求、为你提供客製化的服务，并且觉得服务你是他的荣幸，那么，你必须要成为一个有同理心，并且能够尊重服务人员的客户。因为，你的善意，让你与服务人员的互动变得正向而愉快，他不用假装自己很开心，因为他真的很开心──而你想必也能感受到，那「千篇一律的服务」，和「发自内心的真诚」彼此的区别。
我记得 12 年前刚到北京时，曾被邀请到北京当时最高级的饭店参加宴会。因为习惯了凡事说谢谢，所以服务人员每上一道菜，或是撤下餐具，我都会轻轻的回应「谢谢」！大概上到第三道菜的时候，我的服务员，一位北方大咧咧的青年，竟然有点害羞腼腆地跟我说：「不用谢～您太客气了，我都不好意思了！」然后整餐饭在服务我的时候都非常的轻巧、有求必应，整晚笑脸迎人。这无心插柳的善果，也种下了我日后对服务人员的关注以及理解，原来「礼貌」并不是单向，而应该是互相。
再者，我听过有许多人抱怨，到高级餐厅、饭店，反而没有很好的服务──当然不排除有部分的「高级场所」只是价格昂贵、虚有其表；但另一方面，你对于真正的「高级服务」的知识有多少？
我曾经去过一个「外表看似非常高级」的酒吧，但他们却用「醒酒器」分香槟酒（香槟是不需要醒酒器的）。我问了酒吧经理，他尴尬地笑著说：「有些客人喜欢这样，觉得很高级。」所以他们为了迎合客人，开香槟就倒入醒酒器中再分杯，但其实这完全不符合西餐的礼仪和常态。
又好比有些人到了正统、星级印度餐厅，想要点「咖哩」，但翻开菜单，却找不到「curry」这道菜。那是因为「咖哩」其实是英国人发明的词彙，用来称呼印度这些成酱汁状、配淀粉食用的菜餚──对于印度人而言，他们每道菜的每一种酱汁，都使用不同的香料调製，所以自然也没有「ＸＸ咖哩」这样的商品。此时，如果你抱怨：「这个印度餐厅很糟糕，竟然没有咖哩！」那你当然无法获得满足，因为你的理解完全错误。
所以如果你希望获得顶级的服务，首先，你应该要具备对于这个商品基本的常识和知识。在知道了「醒酒器」其实不是必要（即便是红葡萄酒，只要开酒醒酒的淮备时间足够，其实完全不需要醒酒器，而且那个东西还很难洗），或是印度餐厅没有「海鲜咖哩」这道菜，你也就不会在正确的情况下进行错误的抱怨，进而更能够体会什么才是正确的、好的服务和礼貌。
「叫你们老板出来！」可能真的是解决服务问题的方式
假设你真的遇到天兵服务员，或是产生的问题无法由当下的服务人员解决，那么「召唤大 Boss 」，可以说是所有客人的绝招了。
老板对于一个服务行业的影响，实在太重要了！如同前文所说，人与人的关系是互相的。除了服务人员和客户之间的关系，更重要的，其实是雇主与员工（服务人员）的关系。
被视为所有服务业指标的五星级饭店，一般都有著非常完善的员工培训与福利制度。因为「服务」是做「人」的生意──你希望你的员工好好对待你的客人，你就应该要好好对待员工，让他理解什么是关怀、尊重，并且协助、授权他去做他应该做的事，让他们能在第一时间把事情做好、做满。并且，既然「授权」了员工，就需要相信你员工的判断，在必要的时候支持员工的决定，而不是一味地讨好、纵容客人无理的要求。
传说，一直以服务「Ladies & Gentlemen」为傲的丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）饭店，授予员工每个人每天 100 美元的额度去服务客人──这不是代表该企业有著「每天可以报销 100 美元等值费用」的「员工福利」，而是在阐述一个概念：「如果客人需要这件事，公司支持你第一时间尽力去做，做到好，做到满！」
我听过的一个例子：客人在离店时忘记带走电脑包，但是已经在前往机场的路上了，如果回头便赶不上飞机。一个小小的前厅部员工，二话不说叫了一台计程车，直接拿著包也往机场奔去，于是他和客人差不多的时间到达，顺利地把电脑包在起飞前送到客人手上，传为佳话。
这就是雇主「训练和授权」的重要性──试想，如果今天这个前厅部的员工没有收到公司不断灌输「以客人的需求为优先」的鼓励，并且知道老板会支持自己的决定，他敢擅自离开工作岗位、敢叫昂贵的计程车衝去机场吗？如果他要等著问主管，而主管正巧在开会，那么很可能就错失了客人离开航班的时间，造成客人更大的损失。
除了雇主需要做到训练、授权与信任员工之外，「叫老板出来」还有另一个层面的意义：「你需要更高层的决策者来满足你的需求，或是表达你的感谢。」
在任何服务行业都存在著「授权差异」：例如在航空公司，一线柜檯的值机人员每当要把预留座位划给有需要的客人、或是贵宾会员的时候，都需要打给主管确认；在一些餐厅，只有经理可以免单，其他服务员没有这个权力。分级授权并没有绝对的好坏，但是相当正常，如果一个餐厅，大家都可以「免单」，那么很有可能会有员工滥用这个职权。但是，如果一线的服务人员能够被授权一些内容，例如招待有消费的客人一个甜点或是饮料，或是免去一道菜的费用，那么在发生摩擦的时候（例如点错、上错菜），就能在客人「真的发怒」之前平息客人的不满，甚至把负面评价转化为支持也不一定。
「叫老板出来」除了抱怨，也适用于讚美。身为一流的客人，体验了一流的服务之后，如果有真的很值得讚美奖励的服务人员，也请大方地「叫（请）老板出来」，当著老板的面好好讚美他。不要小看这讚美的功效，有些服务场所，因为客人的讚美，服务人员会受到奖励（多半是书面为主，但口头有时也可以）。并且，你下次再来的时候，肯定会接受到更好的服务，因为服务人员也更乐于为欣赏他们工作的人效劳。
身为客人，也有自己应有的礼貌与责任
现在我们再看回最早的三个例子，是否有了不同的观点和解读呢？
以服务业闻名的泰国，专职照相的小姐因为笑容不够灿烂而被抱怨，最后遭到免职。虽然她确实「失职」，但客人是否可以更贴心一些，表现出自己见到她也很开心的表情，让她能够展现发自内心的笑容，而不是因此而抱怨让她丢了工作？甚至把「抱怨文」提高到国际政治的负面影响？
美国麦当劳的服务人员，当然不应该殴打客人。但是她因为客人无理的要求和怒骂甚至攻击，无法忍受之后爆发肢体衝突。而麦当劳也站在「支持员工」的角度，没有第一时间将她开除，而是先留职待调查结束后再做处置。这体现了雇主对于员工的基本权益有著尊重，并且不姑息「奥客」无理取闹的行为。
而日本居酒屋的老板，则是完美地教育了来店的客人──因为客人也有其应有的礼貌和责任。而他这样「义气相挺员工」的做法，更让他的员工甘愿为这样关心自己的老板卖力付出。简单的一个告示牌，却充满了服务业管理者的智慧，著实值得学习。
最后，希望大家能多多体谅服务人员的不易。服务没有绝对客观的「正确」，而是要让客户觉得舒服、满意。客户固然是购买服务、商品的一方，即便你有权利获得自己满意的服务，但也别忘了表现出对人最基本的尊重与关怀。
因为，「只有一流的客人，才配得上一流的服务」。下次「叫老板出来」抱怨，自己未得到一流的服务之前，不妨先想想：「你是一流的客人吗？」
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