顾客之所以会生气，通常都不是因为在服务上或是品质上的小瑕疵所造成的。之所以会让顾客发火，大多都是因为......
一般店家常实施的优惠措施如打折、送赠品、给优惠券……等等，其目的不外乎是想吸引更多的消费者购买，好提升销售业绩。所以广告的诉求重点一定是促销措施的内容，否则若消费者不知道有促销活动，那这个促销不就白做了，又怎能吸引更多的顾客上门呢？但却有店家不主动告知顾客有优惠措施，即使顾客符合优惠条件也不主动提供，却告知客户若想要优惠，自己得先说，这又算是哪门子的邪门歪道？
刷卡优惠
辛苦了一周，到了週末小张想放松一下，找了一家风评不错，CP值颇高，口味也很好的餐厅想给自已慰劳一番。这家餐厅平时来客就相当多，到了週末就更是非提前订位不可，幸好小张前几天就预订好了位子，只等着周末来临，好大快朵颐一番。
到了周末，小张带著愉悦的心情来到餐厅，用餐过程的整个状况都相当不错，餐点、服务都维持著过去一贯的水淮，小张愉快的结束了一餐，于是来到了柜台结帐。
结帐柜台看起来还满热闹的，有好几位服务人员挤在那儿，小张随手将帐单交到柜台，负责结帐的人员表情看来有些生涩，应是位新手，旁边还站著一、两位服务人员，衣着跟结帐的那位有些不同，猜想应该是较为高阶或资深的服务人员。感觉上像是内部客人较少了，比较没事，所以出来到柜台，只是在闲聊着，似乎没什么特别事情。
服务人员正在结着帐，小张从皮夹中拿出信用卡来淮备刷卡，一看到信用卡，小张状似后悔的唉的一声，突然想起上次来这家餐厅时好像有刷卡优惠，犹豫了一下，就问了柜台人员：「嗯，你们现在刷XX卡，是不是还有送蒸蛋？」
正在结帐的服务人员忙着结帐，还没来得及反应，但是站在一旁的另位服务人员的反应可就快了，不假思索的就马上回答：「当然还有。」
「如果还有，那你们为什么没先告诉我呢？」小张一脸的不高兴，「害我现在餐点都吃完了，也来不及了。」虽说小张也不是多爱吃蒸蛋，但平白浪费了一次优惠，心里还是有些小小的惋惜。
「喔！你若要刷XX卡的优惠，得先在用餐前告诉我们才行。」刚才那位服务人员肯定的说着。
本来小张只是稍稍有点不太高兴，少了个蒸蛋其实也还好，没什么大不了的，其实也不见得吃得下，但服务人员的这句话可真的把小张给惹毛了，火气更大的说：「你以为我是第一次来吗？」
现场气氛一时尴尬起来，冷气好像突然间变得不够冷似的，服务人员被小张这句话回得有点不知所措的愣在那裡。
小张虽然仍在生气，却懒得理会服务人员，心想，我会问是否还有优惠，就是知道过去有这个优惠，只是不知到现在是否仍然有效。小张想到过去每次来的时候，带位的人员总会先告知若是刷XX卡就会赠送蒸蛋喔，当场就多一份惊喜，也提升用餐的愉悦度，来了几次都是这样。而这次一开始带位人员却是没问，结帐时小张才会突然想到，本以为此优惠已结束，只是随口问一下而已，哪会想到竟得到如此的回答，小张虽然愈想愈气，却也不想为这种小事计较，就打算离开餐厅，了不起下次不来这家餐厅就是了。
正当小张转身要走出大门的时候，原来负责结帐的那位服务生像是突然间醒了过来，赶紧跑过来，口中还不断的说，「非常抱歉！非常抱歉！」小张转过身来，就看到服务生手上拿著两张看似优惠券的纸张，并说：「不好意思，不好意思，刚才是我们服务不周，这两张优惠券赠送给您……」
小张看著蒸蛋优惠券，只觉得莫名其妙，气却丝毫没有消去的迹象，「你给我优惠券要干嘛！我如果下次会来，照样还是有蒸蛋优惠，这两张优惠券对我而言又有何意义？」
被小张这么一说，气氛就更尴尬了，服务人员也不知该如何因应，就只能不停的抱歉著，希望小张能收下。服务人员的心里可能正想著，公司有规定千万不可得罪顾客，而眼前的这位顾客显然是对服务非常的不满，要是连企图弥平顾客抱怨的优惠券都送不出去，这下可真不知该如何是好。
小张看服务人员一直道歉，也觉得没必要太为难这位服务人员，最后就收下了优惠券，性性然的走出了餐厅大门。
颠倒的优惠措施
会造成顾客本该享受到的优惠却没享受到，其实跟这个优惠措施的作法有不小的关系。因为要有优惠必须刷某家银行的信用卡才会有，可是只有当吃完结帐时顾客才会刷卡，有趣的是，优惠措施却必须在用餐时执行，这不是很莫名其妙吗？纯粹是店家自己给自己找麻烦而已。
而且，若餐前服务人员没有告知或提醒顾客有此优惠，很少会有人知道或记得这回事，要不然就是店家必须在进门明显处摆出告示，让顾客一眼就容易看到有优惠措施，否则，一但等到用餐结束后才发现有优惠，或是这时服务人员才告知有优惠，不是徒让顾客生气而已。
其实，当顾客结帐刷卡后直接送顾客优惠券也是不错的作法，虽然顾客无法当场享受到优惠，却提供顾客下次再来的诱因，也是不错。可是目前的这种作法，把程序颠倒弄，只会增添出错机率而已，况且，也有可能是，顾客用餐前说有该张信用卡，而服务人员未检查，到了结帐时却发生顾客记错有该张卡，或是忘记带了，也是徒增服务上的困扰。
错过处理时机
服务人员在服务上的最大闪失，其实是没把握好最佳的处理时机点，只要在正确的时机做出正确的处置，顾客的情绪其实是并不难被安抚的，也不会导致顾客抱怨。
而最好的处理时机点则是，当小张结帐时询问是否有优惠，这时只要服务人员机伶点，就说：「刷XX卡送蒸蛋的优惠还有，不好意思，可能是我们的接待人员忘记提醒您，为弥补您的损失，我们提供优惠券给您，希望您下次能继续光临。」
同样都是送优惠券来弥补，送的时间点不同，结果就天差地别。
顾客之所以会生气，通常都不是因为在服务上或是品质上的小瑕疵所造成的，这些问题虽然会让顾客不满意，但却不难弥补，场面也不至于会弄拧，而顾客之所以大动肝火，大多都是因为服务人员的态度问题，就是服务人员摆明的「错在顾客，而非自己」，这才是最令顾客不能接受的。
螺丝松了
触怒顾客、做出荒腔走板回应的，并非是资浅的服务人员，而是较为资深的服务人员，可见这家餐厅的螺丝确实是松了，幸好螺丝只是松了而不是掉了，所以还懂得亡羊补牢。
只是这个亡羊补牢却是做得刻板教条、徒具形式，凡是遇到顾客抱怨，就依照规定一昧的送优惠券来弥补，服务要做得好，不是冷漠的照著SOP做就会有效
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