身为空服员，最怕听到的两个字应该就是「客诉」。
毕竟是服务业，让乘客在航程中对服务感到开心满意，是空服员的职责之一；而乘客满意与否，也决定航空公司的评价优劣，及长久经营、发展壮大的可能。
因此航空公司相当重视「客诉处理」，多数的台湾航空公司，甚至制定了一套 SOP 教育空服员──遇上客怨，第一时间要放下手边工作，带著充满歉意与诚垦的微笑「蹲踞」在乘客面前，以低姿态聆听客人有何不满（我们戏称为「下跪」），并从中找出症结点，再寻求解决方法。
如果是空服员犯错，自然要向乘客道歉，想办法挽救自己的疏失；但如果乘客是因为「需求没有得到满足」而生气，那么空服员就得努力寻找可能的替代方案。
不过 SOP 毕竟只是一套标淮而已，无法适用于每个客诉案件，而且机上的客怨五花八门，每个乘客的脾气性格、对事的态度反应都不一样──空服员也是如此，面对客怨的态度与处理方式，同样因人而异。
因此很多时候，机上发生的客怨非关「对错」，而是「情绪」与「话术」问题，如果当下能够妥善处理，「客怨」就不会变成「客诉」，衍生许多后续问题。
等等！既然常常「非关对错」，为什么说「客诉」对空服员来说，仍是「后患无穷」的问题，甚至闻之色变呢？
「机上的事情，最好在机上就解决」背后的无奈
因为有些时候，乘客纵使不满，未必会在当下表现出来。可能事隔数天越想越气愤，才决定打电话或写 email、寄信给航空公司，抱怨机上发生的事情（有时还会加油添醋一番）；而大型航空公司每日起码有上百个航班起降，每趟航班都有上百个乘客，发生客诉的机率相对也高，因此航空公司的客服部门往往忙碌无比，由接到投诉、案件成立，到询问所有当班组员调查事发经过，时间往往长达两三个月。
这时候，当初那航班上发生什么事情，许多组员早就忘得一乾二淨，不仅航空公司究责不易，组员想为自己或同事辩护也相当困难。
故碰上这种情况，公司处理方式通常便「可大可小」，且很大程度依客诉内容的情况判定：情节轻者，命犯错的组员写报告、记警告，事情便算揭过了；情节严重者，组员则因此被降级、开除都有可能。
因此我们常说：「在机上发生的问题，最好在机上解决。」尤其是菜鸟，假若不小心得罪乘客，又无法妥善安抚，最好向资深组员报告，请他们协助处理，千万别因害怕受到责骂而刻意隐瞒问题，一旦乘客向公司投诉（更甚者，直接向媒体投书），大家就「都有麻烦」了。
至于什么样的情况下会发生客诉，老实说，可能性五花八门，案例多得说不完。以下是我按个人与同事经验，概略分类、介绍的客怨实例：
实例一：「期待与现实的落差」
生平第一次搭机出国的乘客，对飞机应该充满了各种「美好想像」。
这种种想像，也许源于航空公司精心拍摄的广告（宽阔崭新的飞机、新颖的视听娱乐系统、美味可口的餐点、看起来舒适的座位、美丽亲切的空服员等等）；或来自亲戚朋友的分享（飞机很大、什么都有、可以跟空姐要毛毯枕头拖鞋袜子玩具扑克牌纪念品⋯⋯等等）。
可事实上，不同的航空公司有不同的服务流程，能够提供给乘客的东西也不一样（如中东航空有玩具、尿布、奶瓶，台湾航空没有）；此外，舱等差别、航班长短、机龄新旧、乘客多寡，空服员的服务态度与工作效率等，都会影响乘客的心情，与对航空公司的印象好坏。
当然，不只首度搭飞机出国的人会有「期待和现实的落差」，有时候自认「旅行老鸟」的乘客，意见可能更多──我在台湾航空服务时，就碰过乘客用完餐后，特地走到厨房来跟我们抱怨：「我是外交官，这辈子搭过无数飞机，就数你们公司最烂！飞机又小又旧，没有个人视听娱乐系统，也没有眼罩拖鞋，要毛毯没毛毯、要枕头没枕头⋯⋯餐点只有一种选择，份量少又难吃，想再点一罐啤酒，你们却跟我说啤酒没了，还问我要不要改喝红白酒，我就是想喝啤酒啊⋯⋯」（以下省略数百字）
但面对这样的抱怨，其实我们也是满腹无奈。毕竟该台湾航空就是走「俭省路线」──毛毯枕头不是没有，但是数量有限，发完为止；眼罩拖鞋一般只限商务舱乘客享有，要拿给经济舱乘客得先经过座舱长同意；餐点种类、份量、口味和饮料装载数量多寡（按公司当年规定，该航线啤酒只有五罐），也都不是空服员能够决定的事情。
空服员唯一能做的，就是摆低姿态，为不是我们的错向乘客道歉，想办法安抚乘客，并将乘客的意见写进报告中──至于公司高层看完后会不会採纳这些意见并著手改进，就不是我们这些第一线的小小空服员所能左右的了。
实例二：「演戏之必要」
我第一次碰上客怨，是在三个月考核期届满前的最后一趟航班。
那趟夜班，有几位乘客用完餐后仍觉得饿，纷纷问我能否再多给一份餐点。当时我还没有经验，只依稀记得受训时讲师说过：「为了避免浪费，机上餐点一般只按乘客数量装载，除非有其他乘客不吃，才会有多馀的餐。」
而那趟班机客满，我以为不会有多的餐点，只要乘客问我有没有多的餐，我都带著歉意的微笑，向乘客「下跪」，非常有礼貌地向他们道歉：「不好意思，我们的餐点都是一人一份，没有多的，真的很对不起。」
但当我拒绝第三个乘客时，资深学姊在旁边听到了，生气地把我拉进厨房，训诫我「不能直接对客人说不」──就算已经知道机上没有多馀餐点，也应该先进厨房进行确认动作再回覆乘客，否则容易导致客诉。我连忙点头，表示懂了。
然而人生就是如此，越害怕的事情往往越容易发生。当我回到客舱收餐，一位年轻小姐把我拦下，用手指著我的鼻子，不客气地说：「把你的名字告诉我，我要投诉你。」
生平第一次遭人指著鼻子骂，我吓到了，呐呐问道：「对不起，请问我做错了什么事，让您感到不满意？」
「我刚才问你有没有多一份餐，你没有去确认，就直接跟我说没有。把你名字给我，我要投诉你。」
我只能走回厨房跟资深学姊报告这件事，学姊带著我一起向乘客鞠躬道歉：「对不起，她是实习生，经验还不够，我刚刚已经骂过她了，真的很抱歉⋯⋯」
小姐打断她：「实习生又怎么样？以后就不是空姐了吗？我就是要投诉她，把名字给我。」
于是我写下自己的名字交给这位小姐，座舱长将此事写进报告中，隔天我进办公室，向主管解释事情经过，并写下悔过书──这些都会留在我个人纪录之中。
空服部主管冷冷说，目前还没接到客人投诉，假如接到了，我的考核期得再延长一个月。
万幸这位小姐，最终没有真的投诉我。我晋升为正式空服员，也学到了宝贵的一课──不能直接对客人说不。
也就是说，即使明知乘客要的东西没了，也要「懂得演戏」、装模作样在客舱寻找一番，或在厨房停留一段时间再出去。总之要让乘客感受到「你真的很认真在帮我找东西」的这番「诚意」──这样即使东西没了，乘客也才会「宽容」表示「没有就算了，我原谅你」。
坚持要空服员搬行李。
以前在台湾航空，便有一起搬行李引发的客诉。公司每月寄给空服员的服务主题摘录了乘客来信内容：
「⋯⋯我请空姐帮我搬行李，空姐竟然回我：『我们一起搬。』有没有搞错？我就是不想搬才叫空姐搬啊！⋯⋯」
针对这种情况，台湾航空表示，假如乘客因病痛等种种原因，无法或不愿协助搬自己的行李，空服员应找其他同事一起协助。换句话说，乘客不想搬自己的行李，空服员不能勉强他，只能找其他同事一起当苦力啦！
别以为在外商航空就不会碰上这种事。许多印度乘客坐飞机像搬家一样，行李又多又大又重，自己搬不动，乾脆把行李留在走道或紧急出口，等空服员或经过的善心人士帮忙放上去。
许多阿拉伯乘客也是如此，不少阿拉伯妇女根本把空服员当下人看待──上机以后自行坐下，把行李箱留在走道上，然后抓住经过的空服员，用手指指自己的行李，再指指上方的行李柜，要空服员把行李放上去。
当然，针对这种情况，中东航空也有不少同事半开玩笑说：「乘客『搬不动』没关系，把行李 offload （卸载），送机边托运。」据说乘客听到这句话，就会突然「发挥神力」，自己把行李搬上去。
有一次，我和一位阿拉伯小姐就因为行李僵持了 20 分钟。这位阿拉伯小姐就像上述情况，把行李留在走道上，自己坐下来滑手机，我提醒她好几次，请把行李放到上方行李柜，她都装没听见，自顾自滑手机。
身为台湾人，又经过台湾航空的「文化洗礼」，我至今依旧没胆对乘客说出「Offload」这个大字，最后只能对这位阿拉伯小姐说：「你搬不动，我可以协助你，我们一起搬。」
想不到这位阿拉伯小姐瞪了我一眼：「我不会搬，你自己想办法！」说完又继续低头滑手机。
我只好找附近的阿根廷同事协助我一起搬，然而阿根廷同事不愿意：「你有没有看到她身材？我们俩加起来都没有她宽，她自己不肯放，我也不要帮她放！」
于是我们俩一起走到阿拉伯小姐面前，再次提醒她把行李放上去，她照样充耳不闻，连抬头看我们一眼都懒，继续滑手机。
又僵持了 5 分钟，旁边一位善心男士终于看不下去起身，把阿拉伯小姐的行李放上去。我们三人──包括那位阿拉伯小姐──同时向这位男士道谢。
此刻的机舱裡，顿时像是正谱写著一段世界大同、和谐喜乐的感人篇章。
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