我对各种客服人员运用这些技巧非常多次，每次都能抚平他们的怒气，当你让别人感到开心，好事反而会发生在你身上。
几年前，有一次我在德国法兰克福机场转机。我不太期待接下来的旅程，因为我要坐在经济舱的中间位置飞八小时。当时离登机还有一小时，我当然不想提早上飞机，我决定要好好运用时间。
我努力回想高中德文课时我学的每个德文字，然后走向地勤售票员。我走向前时，我传送了主要的几个友好讯号，眉毛闪动、微笑、倾斜头部。等我走到柜台时，我用德语说了你好，这样我跟地勤人员就有了共通点(见第四章)。他听到我的破德语笑了笑，但也回应了我的问候，然后用英文问我：「有什么需要帮忙的吗？」
我说没有，但我开始跟他聊天。我用了同理心句型来鼓励他说话，然后让他对自己感到满意。对话持续进行，因为我说的简短同理心句型，让他滔滔不绝，一直在讲话。他没注意到这点，因为我们都觉得世界是绕着我们转的，所以我的行为没有超过人类大脑讯息处理底线的范围，没有引起大脑的「警觉」反应。我让他有机会说话，事实上，是我鼓励他说话，然后让他对自己感到满意。
所以他现在很喜欢我。
等到我们「聊天」结束之后，这个地勤人员问我，为什么我不登机？我告诉他因为我坐在经济舱中间的位置，我不想那么早就塞在那里。然后我们的对话就结束了。
大约二十分钟之后，地勤人员播了最后登机的广播。我往空桥走时，听到那个地勤叫我「谢弗先生！」我停了下来。他走向我，问我有没有带着登机证，我点头并把我的登机证递给他。他把我的登机证拿走，给我另一张登机证。
「祝您旅途愉快，谢弗先生。」他说。
我看着那张登机证，发现我被升级到商务舱了。我说：「谢谢你，真的太感谢了。」「不客气，小意思。」他回答，然后招手示意我登机。
另外有一次，我的班机延迟，大家都很生气。我在登机柜台排队，排在我前面的人非常生气，他对着地勤人员大吼大叫，说什么他会错过他的转机等等。地勤人员告诉他，她只能安排他搭乘下午五点三十分的飞机，她已经尽力了。
轮到我了。所以我就走到这个可怜慌乱的地勤人员前面，我并没有期待事情可能有什么转机，我只想让这个地勤人员开心一点。她接过我递给她的机票，然后告诉我：「先生很抱歉，你会赶不上你的转机。我可以帮你在等会五点半的飞机上安排一个位置。」
我直直看着她的眼睛，讽刺地学上一个旅客说的话：「这我不能接受。」她回看着我，我继续说：「那我现在可以对你大吼大叫了吗？」她说不行，然后又提了一次五点半的那班飞机。
我继续说：「那现在可以对你大吼大叫了吗？」这时她开始笑了，我就说：「我到底什么时候可以开始对你大吼大叫？」然后我们两个都笑了，开始彼此开玩笑。约莫一分钟之后，她说：「其实，我刚好在两点四十的班机上找到一个座位。」她接着把我的名字输入到电脑里。我说：「我只是有点好奇，我刚刚明明听到你跟前面的客人说两点四十的飞机没有位置。」她说：「对我大吼大叫的人就不会有位置。你现在要对我大吼大叫吗？」我小声地回答：「不，小姐，谢谢你了。」
有趣的是，我上前跟地勤说话时，并没有期望她可以帮我换到更早的班机。我只是希望能让她开心一点。但当你让别人感到开心，好事反而会发生在你身上。
我对各种客服人员运用这种「发洩怒气」的技巧非常多次，每次都能抚平他们的怒气，让他们心情变好一点。有一次我在国外出差，遇到一群美国旅客错过了他们到香港的班机，他们让登机门的地勤人员非常难堪。她很努力想要对他们好声好气地讲话，但都没有用。最后只好请来机场警察，因为那些人真的太夸张了。
我很「荣幸」地排在那群旅客之后。我走到柜台，然后说：「看来你今天遇到了一些麻烦。」(同理心句型)
她的回答简短不耐：「对。」
「一定心情不太好吧。」我说。(同理心句型)
「对啊，不能对这些人大吼回去真的很让人不开心，没有地方发洩怒气。」
我感同身受地点了点头说：「小姐，我可能可以帮忙。我可以回到排队等待线那边，然后再走到你这里一次。你可以把气出在我身上，让自己舒坦一点。」
地勤人员看起来有点犹豫，但还是答应了。
所以我就回到了排队等候线前，转身，再走回柜台。我伸出手指，指着地勤人员，说：「你刚刚对那些人的态度很差，你很没礼貌，不体贴顾客，而且......」
我只能讲到这边，因为地勤人员叫我闭嘴，然后开始把气出在我身上。刚刚那些忍住的怒气在她心中沸腾燃烧，已经快要忍不住了，现在她终于有机会可以发洩出来了。
等她终于停止之后，我告诉她我非常生气，而且对于她的服务很失望。
地勤人员喘了口气说：「先生，要怎样才能让您息怒呢？帮您升等可以吗？」我认可地点点头说：「嗯，我想这样可以。」她回答：「好的，我帮您升等到头等舱。」我跟她道谢。然后我们两个人就开始笑了起来。开始登机之后，那个地勤人员还到飞机上来跟我道谢，说我让她的一天「变得很美好」。
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