护理师要学「接待礼仪」？吕秋远：医疗不是服务业

以这张「服务技能准则要点」来说，通篇规定都是在强调「以客为尊」的「技能」，但是在医院裡，工作就是打仗，哪有时间处理这种所谓的「接待礼仪」与「服装礼仪」，更不要说充满了许多诡异的规定。

不知道这是哪家医院的规定？抑或是许多医院开始都有这样的规定？但是，医院不是理容院、护理师不是礼仪师，真的不需要这么多繁文缛节。

以这张「服务技能准则要点」来说，通篇规定都是在强调「以客为尊」的「技能」，但是在医院裡，工作就是打仗，哪有时间处理这种所谓的「接待礼仪」与「服装礼仪」，更不要说充满了许多诡异的规定。要举例吗？

「女性着有澹妆唇彩，男性面容乾淨无鬍渣」，为何女性就要澹装唇彩？男性就不能有鬍渣？用蜜丝佛陀就不会阿弥陀佛的意思吗？女性要化妆，男性不能蓄鬍，这跟专业有何关係？

「眼神柔和，友善注视民众口鼻三角处。」，师爷，你给我翻译翻译，在急诊兵荒马乱时，目光如何柔和？如何注意哪裡有三角？

「双手递物」与「引导手势」更有趣，以后手掌朝前向后要量15度，还有量宽在50公分处，最后结束还要「谢谢您，请慢走」，怎么不说「欢迎下次再来」？

站姿要站有站姿，坐姿要坐有坐相，特别是臀部要占坐椅面三分之二，脚板合起来或是要微开30度，以后当护理师还要自备量尺或量角器，这也是工程学上的一大创举。

护理师要精进的服务技能，并不是这些所谓的准则，而是以专业尽力帮助病患的心。从这些规定裡，我们只看到制订的高层心裡想的是表面，要让「顾客」看到美仪美姿，要让「客户」觉得以客为尊，在这些所谓的服务技能裡，护理师彷彿被客製化为取悦病患的天使，当医院高层只重视表面，那么病患的真正权益在哪裡？

说实在话，当朋友或家人病危时，如果还有人在意护理师的臀部佔椅面的几分之几，脚板有没有30度，要不是色狼，就是脑袋有洞。而当护理师的工作时数超过十二小时，还在意这些「服务技能」的人是谁？

你觉得呢？