这是发生在美国的一个真实故事：一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚，但是旅馆却已没有空房。
饭店的夜班服务生无奈地说：「十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是平常，我会送二位到没有空房的情况下，用来支援的旅馆，可是我无法想像你们要再一次的置身于风雨中，你们何不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但还是蛮乾淨的，因为我要值班，我可以待在办公室休息。」
这位年轻人很诚垦的提出这个建议。老夫妇大方的接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。
隔天，雨过天青，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切的说：「昨天您住的房间并不是饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳。」
老先生点头称讚：「你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。」
这位服务生对这个「承诺」，当然不以为意。但几年后，他收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨夜晚所发生的事，另外还附一张邀请函和一张纽约的来回机票，邀请他到纽约一游。
在抵达曼哈顿几天后，服务生在路口与这位当年的旅客见面，这个路口正矗立著一栋华丽的新大楼，老先生说：「这是我为你盖的旅馆，希望你来为我经营，记得吗？」
这位服务生惊奇莫名，他说话变得结结巴巴：「你是......是......有什么条件吗？你为什么选择我呢？你到底是谁？」
「我叫做威廉．阿斯特（William Waldorf Astor），我没有任何条件，我说过，你正是我梦寐以求的员工。」
这楝旅馆就是 Waldorf 华尔道夫饭店。这家饭店在 1931 年启用，是纽约极致尊荣的地位象徵，也是各国高层政要造访纽约下榻的首选。当时接下这份工作的服务生就是乔治・波特（George Boldt），一位奠定华尔道夫世纪地位的推手。
是什么态度让这位服务生改变了他生涯的命运？毋庸置疑的是他遇到了「贵人」，可是如果当天晚上是另外一位服务生当班，会有一样的结果吗？
揭开顶级服务：管家的神秘面纱
在台湾，许多人认为「有钱就是大爷」，而服务人员就是一门需要受气、忍受低薪与雇主、奥客羞辱的，「没办法才去做」的工作，更不可能有甚么值得努力的职涯目标。
但事实绝非如此。服务业是一门值得尊重与自重的专业。在业界，「顶级管家」就是其中一份具有尊荣感与历史感的高尚工作。
不论从古至今，在全世界的皇室，从法国太阳王路易十四在巴黎的凡尔赛宫、伊莉莎白女皇二世在伦敦的白金汉宫、明仁天皇在东京的日本皇居或是瑞典、摩洛哥等皇室大厅内，总能看到皇室管家发号司令，来回穿梭于皇亲贵族们间，那熟悉但却又神秘的身影。
2013 年在美国上映的《白宫第一管家》（The Butler）则揭开了管家工作神秘的面纱，在得到多项大奖的同时，也让世人进一步了解管家工作的神圣使命。连美国总统欧巴马都含泪推荐说：「我感动的不只是在白宫里任职的那些管家们，也因为那一代才学兼备的人，因当时不公平环境使然，使得他们的成就受限。」
这部历史剧情片，虽然是主要描写一位管家在白宫的际遇，去诠释美国公民平权的重要事件，但也间接隐藏著职场生存哲学：历经七任总统，长达 34 年的白宫管家生涯，他是如何办到的?原因在于凭藉他于饭店一路习得的端盘上餐服务所受的训练，被看中而聘入白宫，人生没有一段路是白走的，过去不起眼的经验，或许某天就会派上用场。
无独有偶的在 2014 年，同样也以饭店服务业为背景，获得柏林影展评审团大奖、金球奖最佳电影与被《时代杂志》评为年度十大佳片第一名的电影《布达佩斯大饭店》（The Grand Budapest Hotel）中，还记得那位对来自各地的客人们的爱好习惯及秘密欲望都瞭若指掌，衣领上挂著吸引目光焦点的「金钥匙」（Les Clefs d’Or, Golden Key）的礼宾司（Concierge）古斯塔夫吗？
在谈金钥匙之前，一定要对 Concierge 这个字先行了解，因为金钥匙通常是由隶属于礼宾司（Concierge），具有丰富多元经验、精通 2～3 种语言、善于处理各式问题及突发状况、卓越领导统御与规划统筹能力的部门主管候选人当中，再经过非常严格的层层关卡而筛选产生的。
Concierge，此字于古代有泛指财务保管者与钥匙掌管人的意涵。在 18 世纪，Concierge 的主要任务，就是担任皇室贵族的私人管家。而在国际顶级五星级饭店集团中，选拔总礼宾司（Chief Concierge，通常金钥匙的具备是必要的任职条件）是非常不容易的事情，因为他（她）通常是饭店顶级精緻服务之指标，也是饭店内所有管家们的精神领袖，必须要带领所有饭店相关服务人员提供最顶尖与贴心的服务。
而英文中的「butler」（管家）一词起源于古法语词「bouteillier」，意为「拿酒瓶的人」。事实上，管家最初正是负责倒酒的，后来逐渐演变为酒窖的管理者。管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和奢华，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行为标淮，英式管家也成为家政服务的经典。
所以，英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。英国将生活变成了一种艺术，并且通过英国管家这一存在让其影响各个国家。这也是大英帝国留给世界的一大文化遗产。
台湾兴起「VIP 服务」风潮，背后商机无穷
现今消费者意识形态高涨，兴起一股顶级 VIP 服务风潮，「高级管家」也从饭店业走入豪宅，帮豪宅主人打理奢华生活，享有饭店式服务的尊荣，这个名词也从陌生到渐渐为社会大众所熟悉；但豪宅服务不等同饭店，豪宅主人身价非凡，极重视隐私与安全，因此担任此一工作者必须经过严格挑选，身家清白、个性潜沉严谨，守口如瓶、仪表看起来舒服，态度好的人格特质外，还需要具有敏锐的观察力。
豪宅私属管家是一门专业，因此除了基本修为之外，还必须不断自我提升顶级服务知识，熟稔各种正式礼仪、名菜佳餚、名酒及雪茄收藏，甚至艺术品的收藏保养，流行时尚......等。
顶级 VIP 服务的专业培训与认证，因市场需求大增，在国际间取得发展的优势。而全亚洲第一个专业管家的国际级培训单位（与法国、英国、荷兰、澳洲、美国、日本、中国、港澳、新加坡等国之顶级 VIP 服务之相关产官学界合作）：「中华国际顶级 VIP 管家协会」（International Chinese Top VIP Butler Association, ICTVBA），也即将于 2017 年，将总部正式设立在台湾。
因为在泛亚太地区，随著中国的掘起，与台湾政府欲推动之南向发展政策，在此区域之国际顶级五星级饭店集团与富豪们，对相关顶级 VIP 服务的需求明显大增。
所以可预期的在不远的未来，不论是在此地区的专业管家人力派遣，或相关顶级接待服务之专业培训需求，将会成为具有重要影响力的新趋势。
真正的 VIP 管家，其实就像 CEO
顶级 VIP 管家需具备抗压性、敏锐度、和体力佳的特质，必须将服务技巧熟练到成为直觉反应，时时保持与雇主有相同的频率互相沟通，使命必达。即使真的力有未逮，亦须提出能让业主接受的其他可行之替代方案与实际配套措施。
随时待命的顶级 VIP 管家，基本素养是要具备广泛的知识，就像一把可以解决所有的难题、拥有广泛知识的万能钥匙。不够机灵应变、没有足够专业经验的从业人员，很难胜任这份工作。
此外，还必须留意及尊重业主不同国家、种族、宗教与文化的特性。一位充满服务灵魂的顶级 VIP 管家有如侦探般蒐集资讯，任何细节都须彻底落实在日常生活中（食、衣、住、行、育、乐等），并致力将顶级服务之精神发挥到淋漓极致。基本上随传随到，对所服务的对象守口如瓶，严守诚信原则。具备危机处理的意识与能力，在时间管控与跨部门或人际沟通上，也必须游刃有馀处理每一件突发状况。
然而客人是流动的，品味会成长变化，因此必须要有个人专属的服务秘笈，客製化服务、进退得宜满足客户的偏好，这才叫顶级的贴心服务。若实际了解英国管家学校的教育课程就可以发现，从打扫、烹饪、洗衣服、烫衣服，再到侍酒、擦马靴、照顾宠物等，几乎包办所有杂事，因为管家最重要的工作之一就是料理家务事，但更深一层的要求则是顶级 VIP 管家形同主人的分身，只是立场不同，要有这样的认知才能把自己的角色扮演好。一位真正顶级的 VIP 管家，就像是一位万事通的 CEO。
随著五星级饭店趋向精致、客製化及高端服务需求日增，这些受过专业培训及严格筛选的产业精英，无不竭尽所能运用全球网络想办法使命必达，因为 高品质的服务就是要「感动人心」，主动比客户多想一步，更要依据顾客特点及需求，提供量身打造的个人化服务，才有可能把这份专业经营好。同时，也要有自己的服务秘笈，打造自身的品牌价值。
在华尔道夫饭店的牆上，人们可以看到这么一幅标语：「困难的，立刻办到。不可能的，多花几分钟就可以办到。」这是华尔道夫饭店为客人提供优质服务的座右铭。无论是白宫第一管家、鞋店女服务生或华尔道夫饭店服务生，这些真实故事虽然发生在不同时空，但他们的互动中都本著国际人文关怀、平等互惠、相互尊重的基础，而充满了人性柔美的光辉，这也正是顶级 VIP 管家所推崇的价值与服务精神。
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